Na počátku 90. let nastalo období, kdy se museli zaměstnanci v hotelových službách znovu učit, že v jejich oboru více než kde jinde platí ono okřídlené: „Náš zákazník, náš pán.“ Od té doby místo, kde si zákazník vytváří svůj první dojem, prošlo značným vývojem. Výrazně se posunula i kvalita zákaznického servisu, která je v hodnocení zákazníky stěžejním kritériem.
Pokud chtěl hotelový sektor zůstat konkurenceschopný, musel začít nabízet zahraničním i českým turistům ty nejkvalitnější služby. Postupně docházelo ke zlepšování zákaznického servisu, zákazníci, kteří sbírali zkušenosti po celém světě s podobnými službami, se stávali stále náročnějšími a výraznou měrou přispívali k posunu zákaznického servisu v tomto odvětví. Další velké změny přinesl nástup moderních technologií, protože i v pracovní náplni hotelové recepce je řada stereotypních úkonů, které se dají zautomatizovat, a tím pádem zjednodušit.
Recepce „devadesátek“ a její proměna
Podstata práce na recepci se příliš nezměnila, recepční zajišťuje jednak administrativní část chodu hotelu, ale převážně se stará o svoje hosty. Dříve její zaměstnanci zvedali telefony, dnes spíš využívají ke komunikaci s klienty jiné kanály, vystavují pokladní doklady, a hlavně zajišťují check-in a check-out pro příchozí a odchozí hosty, a to vše s úsměvem. V minulosti byla recepce často jediným a nejjednodušším zdrojem informací o destinaci. Dnes dotazy hostů týkající se destinace, zábavy, tipů na turisticky zajímavé lokality, rady, jak se tam dostat a kde si nakoupit módu nebo suvenýry a kam si dojít na výtečnou večeři, jsou díky internetu velmi rychle odbavené anebo ani recepci nezatěžují, protože hosté mají dostatek informací pohodlně ve svých mobilních zařízeních.
„V 90. letech jsme měli na recepci k dispozici psací stroj, počítač, telefon, fax, papír a tužku. Technické vymoženosti jako mobil, e-mail, internet, skener, platební terminál apod. přišly až později,“ uvádí Lenka Křížová, Resident Manager OREA SPA Hotel Bohemia Mariánské Lázně.
Například najít pro hosta spojení vlakem nebo autobusem zabralo bez internetu někdy až 20 minut, recepční se musel dovolat na informace na nádraží, což někdy znamenalo několik pokusů, a vyčkat až osoba na druhé straně linky najde spojení. Lístek se dal koupit pouze v pokladně, žádná aplikace samozřejmě neexistovala.
Největší technologický posun vidí Lenka Křížová v metodách placení, které se za poměrně krátkou dobu výrazně změnily. Většina plateb probíhala dříve hotově, šekem nebo bankovním převodem. Recepce měly směnárny, protože nebyla jen jedna měna a akceptovaly se i cestovní šeky. „V tomto směru se práce na recepci velmi zjednodušila, museli jsme totiž v té době absolvovat i bankovní kurz na rozeznání falešných bankovek a samotná manipulace s hotovostí je vždy náročná. Bezhotovostní transakce jsou jednodušší, minimalizují se chyby a nepotřebujete disponovat zásobou několika mezinárodních měn,“ vysvětluje Lenka Křížová.
Skupinové zájezdy nahradily individuální pobyty / dříve s průvodcem, dnes na vlastní triko
V 90. letech navštěvovaly Českou republiku více skupiny ze zahraničí, a tímto způsobem se také ubytovávaly na hotelích. Měly s sebou svého průvodce, který byl často pomocníkem i pro recepci. Dnes i díky novým možnostem a technologiím jezdí lidé více jednotlivě, což přináší i vyšší nároky na individuální přístup k hostům. Jejich požadavky jsou často velmi specifické. Hosté jsou dnes náročnější, protože daleko více cestují, a mají proto srovnání s jinými destinacemi. Jsou zvyklí si před návštěvou hotelu zjistit dostupné informace a reference a taky se rádi podělí se svojí zkušeností, a tím pádem se recepce musí maximálně postarat o to, aby všichni hosté odjížděli spokojeni.
Digitalizace pomocníkem recepce
V dnešní době je situace a práce na recepci odlišná. Řadu činností již zajišťují jiná specializovaná pracoviště jako rezervační systém, marketing či revenue oddělení. Recepčním pomáhají nové technologie, což ale zároveň často vyžaduje osvojení si nových znalostí. Digitalizace a nové technologie práci na recepci do jisté míry usnadňují, některé hotely využívají možnosti online check-in, kdy recepční nemusí za klienta vyplňovat údaje do počítače a zaměstnanci recepce se mohou v ušetřeném čase naplno věnovat hostům, přinášet jim přidanou hodnotu a skvělý zážitek.
Recepce musí také flexibilně reagovat na různé změny, musí se jim rychle přizpůsobit. Hotely se snaží vycházet svým hostům vstříc a uspokojovat aktuální poptávku, svoje služby a vybavení různým způsobem rozšiřují. „Dnes má hotel několik kategorií pokojů, dříve byly ceny pokojů rozděleny do sezón a byly pevně dané na celý rok dopředu, dneska jsou ceny dynamické. Recepční musí mít neustálý přehled o aktuálních partnerských programech, jaké slevy a vouchery platí, které slevy se nesmí kombinovat atd.,“ uvádí Jana Konečná, Front Office Manager, OREA Resort Santon.
Ideální profil recepčního
„Při výběru zaměstnance recepce klademe důraz na to, aby kandidát měl chuť pracovat s lidmi. Měl by být empatický, trošku extrovertní, komunikativní sympaťák, pokorný ke své práci, k hostům, obětavý, slušný, spolehlivý a dochvilný, se znalostí aspoň jednoho cizího jazyka. V dnešní době je také důležité, aby se orientoval na sociálních sítích a měl uživatelskou znalost práce na PC,“ uvádí Jana Konečná.
Většina kandidátů se rekrutuje z absolventů gymnázií, kteří jsou jazykově vybaveni a nechtějí pokračovat ve studiích nebo si dávají pauzu. Další podstatnou skupinu tvoří studenti hotelových škol a škol zaměřených na cestovní ruch. Práce na recepci je skvělý odrazový můstek pro další kariérní posun. Zkušenost z recepce je klíčová pro jakoukoliv další pozici v hotelu, práce zde zcela vtáhne zaměstnance do hotelového provozu, navnímá, jak by měl hotel správně fungovat, co od něj zákazník očekává a seznámí se v praxi se zásadami hotelu. Z recepčního může vyrůst vedoucí recepce nebo rezervační agent, či manažer. Některé osloví i jiné hotelové provozy, jako například restaurace a stanou se z nich F&B manažeři.
S ohledem na to, jak rostou zákaznické nároky a sílí konkurenční tlak, musí se současní recepční umět vypořádat i s poměrně komplikovanými situacemi, takže mnozí zodpovědní zaměstnavatelé jim nabízejí psychologický trénink, který jim pomůže zvládnout všechna úskalí jejich profese. Dobrý hotelový management si je totiž vědom toho, že dobré jméno jejich hotelu začíná právě na recepci.
On-line verze časopisu
