Rozhovor s Ing. Annou Kulíkovou, ředitelkou lidských zdrojů z CPI Hotels, a.s.

Nedostatek kvalitního personálu v hotelnictví a nespolehlivost „generaceY“ jsou dva největší problémy, které z pohledu personalistky vidí Ing. Anna Kulíková, Director of Human Resources z CPI Hotels, a.s.

Jaké vlastnosti jsou nepostradatelné pro toho, kdo chce v hotelnictví uspět?

Ve službách obecně je velmi důležitý osobní přístup ke klientovi  ̶  ochota a vstřícnost leckdy zachrání situace, kde selhává profesionalita nebo se stane nepředvídatelná událost. Každému se občas stane, že něco neví nebo nechtěně pokazí, pokud je ale slušný a úslužný, téměř všechno se dá zachránit a klient, který by si jinak stěžoval, odchází nakonec spokojen.

Velmi důležitý je také vztah k práci. Je vidět, když někoho práce baví, zajímá se třeba o nové trendy v oboru, rád komunikuje s klienty, neřeší, má-li udělat něco navíc  ̶  takový člověk je obyčejně pracovně úspěšný. Naopak je hodně vidět, když někoho práce nebaví. Takoví lidé si často stěžují, že si jich nikdo nevšimne s nabídkou lepšího pracovního místa, a diví se. Přitom problém je v nich a v jejich přístupu k sobě samým, k práci i k ostatním lidem.  

Je dostatek kvalitního personálu? Jaké máte požadavky při výběru lidí?

Není dostatek kvalitního personálu a situace už začíná být kritická. V takových podmínkách si nemůžete klást vysoké požadavky. Zájem o tradiční práce číšník, kuchař či pokojská je minimální a máme velké obavy, jak budeme tento nedostatek řešit v budoucnosti.

Jak obvykle probíhá výběrové řízení? Používáte např. motivační videa?

Při výběrovém řízení používáme tradiční metody a komunikační prostředky. Co nepoužíváme, jsou motivační videa. Chytrý potenciální zájemce o práci v některém z našich provozů si najde čas, aby  k nám zašel na kávu, a uvidí reálné prostředí, kde může pracovat. Videa jsou dobrá při tréninku zaměstnanců, kde přehráváme různé situace z hotelového prostředí a ukazujeme si, jak třeba řešit konflikty nebo stížnosti.

Probíhají u vás speciální tréninky a školení pro zaměstnance?

Vzdělávání a trénink zaměstnanců považujeme za velmi důležitou součást naší práce. Již několikaletou tradicí se staly odborné profesní meetingy, kdy se sjíždějí jednotliví reprezentanti ze všech našich hotelů z ČR a ze zahraničí. Jde například o Food & Beverage Meeting, Housekeeping Meeting, Front Office Meeting, General Management nebo Human Resources Meeting a další. Konají se 1–2 krát do roka a vždy se zde otevírají problémy napříč provozními jednotkami, sdílí se jednotná strategie společnosti, součástí jsou odborné přednášky a prezentace a nikdy nezapomínáme na teambuildingový efekt formou outdoorových a sportovních aktivit.

Výsledkem je nejenom informovanost na jednotlivých hotelech, ale také to, že se všichni linioví manažeři i při tak velkém množství provozů po celé České republice a v zahraničí mezi sebou znají, vyměňují si zkušenosti, spolupracují a nastane-li problém, neváhají si zavolat a pomoci si vzájemně například vypůjčením inventáře nebo pracovní síly.

Kromě toho věnujeme velkou část naší práce tréninku standardů, s čímž jde ruku v ruce testování a kontrola, provádíme pravidelný interní mystery shopping na všech hotelech s citelným dopadem na všechny zúčastněné.

 Jak lze obecně podporovat kreativitu zaměstnanců? 

Upřímně řečeno, kreativita, ačkoliv to zní sofistikovaně, nemusí být vždy žádaná. Obecně tento termín dávají všichni do požadavků na práci, aniž by vůbec domysleli, co to vlastně znamená.

Např. v kuchyni je potřeba, aby řadový kuchař vařil přesně podle dané receptury a tvořivost si nechal na doma. To samé platí pro ostatní  ̶  každá velká společnost má přesně dané standardy vůči klientům, obchodním partnerům, vnitřní kodexy chování a je jen málo pozic, kde potřebujete, aby byl někdo kreativní.

Jaké sankce za porušení povinností jsou dnes podle vás účinné?

Tak nejdříve musíte zohlednit, co vám umožňuje zákon. Finanční sankce jako trest nejsou ze zákona možné, ale existuje možnost pracovat s výkonnostní složkou mzdy zaměstnance nebo odměnami. Rovněž benefity jsou citlivé a při dobrém vnitřním nastavení je lze neposkytnout.

Jakou výzvu pro personalisty znamená rostoucí zastoupení generace Y v profesích v hotelnictví? 

Podle mého názoru přichází několik generací, kterým byla otevřena vcelku snadná cesta ke vzdělání. Já se tedy ještě nepovažuji za velkého pamětníka, ale přece jen, já když jsem chodila na základní školu, tak se nás z 36 dětí dostalo na střední školu dejme tomu jen 8, a to jen ti, kteří měli samé jedničky nebo vyznamenání od 1. do 8. třídy. Zbytek dětí šel na učební obory, některé byly i s maturitou, ale předpoklad, že by se někdo, kdo ke studiu neměl vlohy od dětství, dostal na vysokou školu, byl minimální.

Tím nechci znevažovat význam vzdělání, to je samozřejmě důležité a je nutné se vzdělávat celoživotně, ale představte si klasický podnik – je tam jeden ředitel, kolem sebe má pár manažerů a zbytek, desítky nebo stovky lidí, jsou výkonní zaměstnanci. Ono totiž touha po studiu nemusí vždy znamenat touhu po vzdělání, ale často vidinu, že na základě získaného titulu, který má snad už každý, najdou rychle skvěle placenou práci, kde budou druhé řídit. Slabina tohoto systému je v tom, že už chybí ti druzí, kteří to budou dělat.

V čem vnímáte v oblasti personalistiky největší potíže?

To je právě nedostatek kvalitních lidí. Nejen že značně stoupá nezájem o práci v hotelnictví a gastronomii v řadových liniích, ale hlavně nespolehlivost zmíněné „generace Y“. Když vynechám to, že učíme lidi tak základní věci, jako je třeba pozdrav, překvapuje mne, že jejich jazyková výbava je ještě horší než výbava naší generace, kdy u nás na gymnáziu z učitelky ruštiny udělali učitelku angličtiny a ta byla o jednu lekci vepředu před námi. Také to, co vnímám jako velký problém dnešní doby, je velmi častý případ, kdy se zaměstnanec jen tak sebere a opustí pracoviště, aniž by se vůbec obtěžoval to někomu sdělit, natož podepsat nějakou oficiální formu ukončení pracovního poměru.

To, že po něm zůstane nezajištěný provoz, to už je úplně nad rámec jeho uvažování. Telefon vám nevezme, uniformu nevrátí. Tyto případy řešíme naprosto standardně, jsou již na denním pořádku a nutno poznamenat, že bez výjimky jde výhradně o zástupce zmíněné „generace Y.“

Jaká je míra fluktuace v hotelnictví a jak je možné se jí bránit?

Míra fluktuace v hotelnictví patří tradičně k těm nejvyšším. U nás rozlišujeme podle regionu, kde je hotel umístěn. Nejnižší fluktuaci sledujeme v Hradci Králové nebo Františkových Lázních, zatímco bezkonkurenčně nejvyšší je v horských oblastech, konkrétně ve Špindlerově Mlýně. Zde hraje svou roli sezonnost, každopádně i z hlediska kvality zaměstnanců je toto náš nejsložitější hotel. Jak se bránit fluktuaci je otázka kompletní strategie společnosti, největší vliv ale má osobní přístup manažerů a jejich schopnost jednat s lidmi a vést tým.

Podle čeho poznáte, že uchazeč o manažerskou pozici v hotelu, má nejen znalosti a zkušenosti, ale i schopnosti vést velký tým?

Prvotním ukazatelem jsou předchozí zkušenosti, zda takový tým už vedl nebo v něm alespoň pracoval a má tedy základní představu, co to obnáší. Vždycky musíte zvážit, kam toho člověka potřebujete, pro každý typ hotelu se hodí jiný typ člověka, a tak nikdy neposuzuji subjektivně, zda se mi kandidát „zamlouvá“, ale právě to, zda se bude hodit do konkrétního prostředí. Jak již naznačuje otázka, znalosti a zkušenosti nejsou zárukou toho, že někdo bude dobrý manažer. Naopak znám mnoho případů, kdy kvalitnímu řadovému zaměstnanci byla v rámci interního kariérního růstu nabídnuta práce manažera, ten ji přijal, ale následně svoji odpovědnost neunesl a zaměstnavatel díky tomu přišel o dobrého pracovníka. Spoustu lidí si myslí, že práce v managementu je ta nejvyšší meta, které můžou dosáhnout. Teprve když se tam dostanou, zjistí, že všechno je jinak, než si původně představovali.

Přicházejí nějaké změny v oblasti personalistiky?

Samozřejmě, změny přicházejí pravidelně několikrát do roka zejména prostřednictvím novelizace zákoníku práce. Ten už byl za posledních devět let novelizován, nemýlím-li se, pětatřicetkrát.

Kde je ing. Anna Kulíková?

Ing. Anna Kulíková pracuje od roku 2006 jako Director of Human Resources ve společnosti CPI Hotels, která je s portfoliem 28 hotelů o celkové kapacitě 8800 lůžek a 11 500 konferenčních míst jednou z největších hotelových skupin v České republice. Specializuje se zejména na pracovní právo v personální praxi a pracovněprávní poradenství v oblasti hotelnictví, gastronomie a cestovního ruchu. Je absolventkou dvou vysokých škol, nejdříve oboru Management hotelnictví a lázeňství a následně právní specializace Právo v podnikání.

Text: Michaela Šulcová

Foto: Archiv