Psychologie v hotelových službách  

Náš zákazník, náš pán – staré přísloví, které by beze zbytku mělo ve službách platit vždy a všude. A v hotelnictví a pohostinství dvojnásob. Jsou ale hosté, kteří dávají hotelovému personálu z různých důvodů pořádně „zabrat“. 

Jak se k nim chovat a můžeme předcházet konfliktům?

Mottem všech zaměstnanců ve službách by měla být věta: Host je vždy na prvním místě. A ještě je třeba dodat slůvko „spokojený“. Ten se totiž s největší pravděpodobností vrátí a možná o vás někomu řekne. Ale ten nespokojený nejen že se nevrátí, ale „osolí“ vám to v recenzích.

 Typologie hostů aneb jak na to?

Abyste zvládli skutečně vysoké nároky, které práce s lidmi v segmentu hotelnictví přináší, je třeba být připraven. A to nejen vystupovat jako profesionál ve svém oboru, ať už se jedná o recepčního, pokojskou, číšníka a další personál, který přichází do každodenního kontaktu s hostem, ale být vybaven teoreticky alespoň psychologickým minimem. To by mělo zahrnovat znalosti z typologie hostů, asertivitu, umění verbální a neverbální komunikace. Všechny tyto teoretické znalosti vás učiní pak ve všední denní praxi odolnějšími vůči tzv. problémovým hostům nebo konfliktům, kterým se jednou za čas nevyhne žádný profesionál, který pracuje ve službách s lidmi.

Jednou z dobrých pomůcek je orientace v typech hostů a s ní související možné varianty komunikace. Existuje několik druhů typologií. Jednou z nich je například ta, kde se hosté dělí následujícím způsobem podle převládajících vlastností.

Sebevědomý a rozhodný host

Tento typ hosta je možné „identifikovat“ velmi brzy. Do restaurace nebo hotelu vstupuje rozhodně, bez váhavého rozhlížení kolem sebe, netěká očima. Je uvolněný a klidný. Sebevědomý host přistupuje k personálu jako k rovnocennému partnerovi. Někdy se může jednat o hosty, kteří mají vysoký společenský status. Řeč těla promlouvá jednoznačně: Vím, co chci! K tomuto hostu se chováme jako ke kterémukoli jinému, neobáváme se jeho postavení a sebejistoty, zůstáváme především profesionály. Lze doporučit klidný a jistý přístup, rychlou objednávku a obsluhu. Při snaze doporučit nějaké jídlo, buďme obezřetní. Tento typ hosta nemá rád, když mu někdo radí. Určitě se na závěr zeptáme, zda byl spokojený.

Nejistý a nerozhodný host

Host působí poněkud ustrašeně a vyplašeně. Do restaurace vstupuje nejistě, dlouho se rozhlíží, a přestože tápe a třeba i bloudí, nezeptá se personálu, kam má jít. Tady je na místě hostovi nabídnout pomoc při hledání místa. Dáme mu čas na objednání, nestěžujeme mu výběr více nabídkami, jsme klidní a laskaví. Ovšem pozor, tento typ hosta se může někdy cítit dotčený, že ho vedeme ke stolu a že se mu celkově snažíme pomoci. Vysvětluje si to tak, že působí neschopně. Proto je třeba zvážit, do jaké míry hostovi pomáhat s rozhodováním. Pokud totiž situaci neodhadneme, může se lehce stát, že se host urazí a svoji nejistotu začne maskovat arogancí a agresí, což může být zárodkem konfliktu. Nerozhodnému a nejistému hostovi musíme zajistit jeho potřebu – bezpečí. Nesmíme ho vyplašit. Většinou to bývá přemýšlivý člověk, který zatím nemá dostatek informací, aby se rozhodl. Poskytneme mu dodatečné informace, podrobnější popis a doporučujeme mu „osvědčená“ jídla a služby.

Komunikativní a dobře naladěný host

Poznáme ho na první pohled. Snadno navazuje hovory, které není lehké přerušit. Pořád mluví, a to i při výběru z jídelního lístku. Je nutné se obrnit trpělivostí. Tento host, přestože se může zdát ostatním jako fajn společník, může být pro personál až dotěrný. Často vede konverzaci za určité limity, ptá se na osobní věci, na záležitosti týkající se interního chodu provozu atd. Je třeba vystihnout ten správný okamžik a hosta slušně v komunikaci zastavit, ale zároveň neurazit. Vybídnout ho zdvořile a trpělivě k objednávce. Takový host patří svým způsobem do kategorie problémových hostů.

Nervózní host

Host je neklidný, těká očima, poťukává rukou na stole, povolává na personál, dožaduje se okamžité pozornosti. Má-li chvilku čekat na číšníka, jeho napětí se stupňuje. Tady psychologové doporučují zrychlit tempo obsluhy, nevysvětlovat detaily, neuklidňovat vlastní lhostejností, nebrat nervózní a vzteklé poznámky osobně. Dejte tomuto hostu jistotu, že dostane vše, co požaduje.

Pokud jeho rozčilení a nervozita vznikla z jiného důvodu než z podstaty jeho typu, musíme být diplomaté a jednáme empaticky. Nabídneme mu vodu (či jiný nápoj) – podvědomě se trochu uklidní. Zkusíme ho vzít stranou, aby nerušil a nepřenášel to na ostatní zákazníky. Poté je důležité ho vyslechnout a zjistit příčinu rozčilení. Když příčinu nalezneme, nabídneme řešení.

Nedůvěřivý host

Tento host si myslí, že ho všude ošidí, ve všem vidí dopředu a bezdůvodně podvod. Projevuje se ironickými poznámkami typu: Aha, rizoto, to bude určitě ze zbytků apod. Všechno, co tomuto hostovi nabídnete, bude ironizovat a devalvovat, připravte se na to a zachovejte klid. Neberte žádné jeho sdělení osobně, nenechte se vtáhnout do konfliktu. Vyjadřujte se jasně a stručně, vyvarujte se jakýchkoli možných „prohřešků“. Buďte si jistí, že nedůvěřivý host si všechny informace, které od vás získal, ověří. Snažte se v něm vzbudit důvěru

Lakomý host

Poznáte ho podle toho, že se neustále ptá na ceny, nebo nějak nevrle na výši ceny reaguje. Obslužte ho zdvořile, s profesionálním výrazem bez sebemenšího náznaku v mimice obličeje, že vám „leze na nervy“. Zde je opět na místě vysoká míra trpělivosti, protože tento typ hosta si vybírá jídlo a pití skutečně velmi dlouho, dokud si dopředu nespočítá, kolik ho to bude stát.

Panovačný host

Host, který je hlučný, arogantní. Svými průpovídkami znevažuje personál. Dává najevo, že on je pán a číšníci sluhové. Jedná se o velmi obtížného hosta, jeho problémovost může stoupat se vzrůstající spotřebou alkoholu. Je dobré být na to připraven, udržet emoce, zachovat klid a zůstat profesionálem.

Síla komunikace

K zásadním dovednostem ve službách patří umění správně komunikovat. V recepci, v pokojích, v restauraci, všude se denně sděluje a hodnotí ve vztahu k hostům spousta informací. Důležitou stránkou je pochopitelně verbální komunikace. Zdá se to samozřejmé, vždyť všichni umíme mluvit, ale opak je pravdou. Při sdělování záleží nejen na správně formulovaném obsahu sdělení či otázky, ale také na tónu, zabarvení hlasu, na rychlosti řeči, na pauzách v řeči na těch správných místech, zdvořilosti. Různé kurzy a semináře, které se komunikací zabývají, by měl hotelový a restaurační personál na všech úrovních absolvovat.

Podstatnou součástí komunikace je také umění naslouchat. Například, pokud host přijde s nějakou stížností do recepce, je potřeba ho především vyslechnout. Rozhodně není vhodné skákat hostovi do řeči, být netrpělivý, nesoustředěný. Měli bychom dát najevo různými přitakávacími slůvky, jako jsou „aha, chápu, rozumím“, a pokyvováním hlavy, že nás to, co host říká, zajímá a přemýšlíme o tom. Když se bavíme s hostem, dívejme se mu do očí, udržujme vzpřímený postoj. Měli bychom také sledovat neverbální projevy hostovy komunikace a průběžně sdělovat, že protistraně rozumíme.

V závěru rozhovoru je vhodné využít metodu shrnutí, kdy si ujasníme a shrneme hlavní myšlenky, fakta a pocity. Aktivním nasloucháním je možné předejít zbytečným nedorozuměním, která mohou vyústit až v nepříjemný konflikt.

Pokud se host na něco ptá, měl by dostat zdvořilou odpověď a nikoli jednoslovnou typu „ano“ nebo „ne“. Když se např. zeptá: V kolik hodin se podává snídaně? Nedoporučuje se chladná odpověď: od 8 do 10 hodin. Vhodné je sdělit například: Snídaně je pro vás připravena v hotelové restauraci od 8 do 10 hodin. V případě pěkného počasí je možné snídat na hotelové terase u bazénu. Mohu pro vás ještě něco udělat?

Řeč těla promlouvá

Neverbální komunikace neboli řeč těla nevyužívá k vyjadřování slova, ale různá gesta, mimiku, postoje, pohyby… Řeč těla zkoumají psychologové už mnoho let a znalosti z této oblasti vám mohou usnadnit rozklíčovat sdělení hosta i beze slov. Často také gesta a mimika umocňují verbální komunikaci. Uveďme si pro ilustraci význam některých gest:

Ruce s otevřenými dlaněmi – jsou vnímány pozitivně, otevřená dlaň směrem vzhůru obvykle představuje otevřenost protějšku a laskavost. Komunikace s otevřenými dlaněmi působí pozitivně na mezilidské vztahy, přispívá k vytváření důvěry druhých a k navození dobré atmosféry.

Zdvižený ukazováček

– znamená zdůraznění toho, o čem se právě hovoří.

Zaťaté pěsti

– ukazují na napětí.

Zkřížené ruce, zkřížené nohy

– obvykle znamenají obranu, člověk je nejistý a necítí se dobře.

Stříška z prstů

– vyjadřuje projev sebejistoty až lehké arogance typu „všechno vím, všechno znám“. Pokud je toto gesto doprovázeno poklepáváním prstů o sebe, můžeme se jednat o netrpělivost.

Ruce založené za zády

– obvykle je má tak člověk, který „neví co“ s rukama, schovává ruce, protože nemá dost sebedůvěry k otevřeným gestům.

Sepjaté ruce

– vyjadřují pocity jako nejistota či netrpělivost. Člověk si z nich může také udělat jakousi bariéru vůči okolnímu světu.

Dotýkání se rukou nosu, přikrývání si úst

– gesto vyjadřuje určité napětí, stresovou situaci.

Upravování vlasů, uhlazování vousů

– používá se v situacích, kdy se člověk necítí moc dobře, kdy prožívá úzkost nebo rozrušení.

Nepodceňujte sdělení mimiky

Při osobním kontaktu bývá zpravidla obličej a jeho výraz prvním, čeho si na druhém člověk všimne. Mimikou obličeje se dává najevo emocionální rozpoložení člověka. Mimika zřejmě jako jediná vyjadřuje míru pocitu potěšení, souhlasu nebo sympatie, zatímco ostatní části těla v tomto směru nepřidávají příliš mnoho dalších informací.

Délka pohledu při jednání či rozhovoru může být ovlivněna nejen emocemi, ale i kulturou, ve které je člověk vychován. Američané považují přímý zrakový kontakt za výraz otevřenosti, zatímco Japonci na něj často pohlížejí jako na signál nedostatečného respektu. Japonci se dívají druhému do očí jen zřídka a pohled trvá velmi krátkou dobu. Kromě očí upoutají vaše hosty i ústa respektive úsměv, který by měl být přirozený. Intenzita úsměvu by ale měla být přizpůsobena výrazu tváře druhého člověka, aby nevyvolala zbytečné negativní pocity. Přijde-li host k recepci s problémem, může ho široký úsměv recepčního ještě více popudit.

Mezi negativní mimické prvky, které naší komunikaci s hosty rozhodně nepomohou, jsou úšklebky a grimasy, zdvižené obočí, vyhýbání se očnímu kontaktu, strnulý pohled do očí nebo ulpívající na jednom bodě, oči v sloup.

Řešíme konfliktní situaci

I při nejlepší snaze splnit všechna hostova přání se může stát, že se něco nepovede. Může se jednat o špatné jídlo, neuklizený pokoj atd. Je lepší se s hostem sejít osobně, protože po telefonu nemůžeme využít všechny možnosti komunikace, jako jsou řeč těla, mimika, empatický pohled do očí atd.  Důležité je nejprve nechat hosta zcela vypovídat ze svého problému. Nepřerušujeme ho, pouze přitakáváme a udržujeme oční kontakt. Vhodné je oslovovat ho jménem, host cítí, že nám na něm záleží a získává pocit výjimečnosti. Poté ho ubezpečíme, že situaci co nejdříve vyřešíme. Ale pozor na slibování zázraků! Pokud víme, že termín nápravy nemůžeme dodržet, neslibujeme, tím bychom hosta jenom více rozzlobili. Slíbíme reálný termín či kompenzaci, a když je host s výsledkem rozhovoru spokojen, ubezpečíme se později třeba telefonicky, zda je již vše v pořádku.