Průvodce perfektní obsluhou I. -Základní prvky vystupování

Obsluhující personál hraje v restauračním podniku zcela klíčovou roli, protože na jeho práci je závislý úspěch a tím i ekonomický výsledek celého podniku. On je posledním článkem řetězce, on musí umět využít, prodat, zhodnotit a reprezentovat práci a snahu mnoha dalších lidí v celém procesu. A právě proto přinášíme Průvodce perfektní obsluhou, ve kterém se na pokračování dozvíte, jak by měl číšník ve své profesi vystupovat, co by měl znát a umět, aby si zachoval profesní prestiž a hosté se k němu rádi vraceli.

Chování

Musí být takřka za všech okolností příjemné, slušné, vhodné a pozitivní. Jen takové chování je základním předpokladem úspěchu, vede ke spokojenosti hostů, získávání nových klientů a k dobré reputaci podniku. Host je ochoten odpustit celkem jakýkoli prohřešek proti gastronomickým zvyklostem, pokud je řešen s úsměvem – nikoli s posměchem!, s úctou, pokorou a nonšalancí. Co ovšem host nikdy neakceptuje, je arogantní, nepříjemné, nevstřícné a negativní chování personálu. I nepříjemné situace, které můžeme občas zapříčinit i my sami, je třeba řešit slušně a s nadhledem.

Celkový osobní dojem

Důležitým bodem je celkový dojem, jímž jsme schopni na druhé zapůsobit. Patří sem celkový vzhled, vizáž, vystupování, způsob komunikace, mluvení, držení těla a péče o zevnějšek. Výzkumy psychologů bylo zjištěno, že při komunikaci je kladen zásadní důraz na náš celkový vzhled a to z 60 %, 26 % tvoří způsob, jakým se vyjadřujeme (zda je náš projev dostatečně hlasitý a srozumitelný). A teprve ze zbylých 24 % vnímají ostatní obsah našeho sdělení. To svědčí o tom, jak je péče o náš zevnějšek důležitá.

Zvyšování odbornosti

K dalším faktorům, jenž ovlivňují náš profesionální růst, suverénní vystupování a úroveň poskytovaných služeb, patří zvyšování odbornosti. Dosaženou praxí získáváme nové zkušenosti, ale vzhledem k tomu, že se náš obor neustále vyvíjí, je potřeba sledovat nové trendy a konkurenci. Pro zvyšování odbornosti je vhodné navštěvovat odborné kurzy, školení, degustace a semináře. Velkým zdrojem informací je také odborná literatura a internet. Mezi zásadní prvky, ovlivňující naše sebevědomí, patří především úroveň vzdělání, jazykové dovednosti a komunikační schopnosti.

Pravidelný trénink

Zásadním aspektem, jenž zvyšuje úroveň poskytovaných služeb, je informovanost o místním prostředí a znalost nabízeného sortimentu. Pro dokonalé zvládnutí této problematiky je potřeba pravidelných tréninků, zaměřených na znalost nabízeného sortimentu, vinného a nápojového lístku, náležitostí obsluhy, znalost standardních klíčových situací a jejich řešení, na podporu prodeje a jeho zvyšování pomocí motivačních programů, komunikačních schopností, efektivnosti práce a jednání se spolupracovníky. Příkladem dobré komunikace s hostem a znalostí nabízeného produktu je povědomí o konkrétních surovinách, jež jsou v konkrétních jídlech použity a které mohou být například alergenní, a tudíž je nutné nabídnout hostu jinou alternativu. Dalším příkladem může být osvojení si umění snoubení jídla s víny, jenž je základem kvalifikovaného doporučení, které jsme schopni klientovi nabídnout a jež má za následek spokojenost hostů a zvyšování prodeje.

Kritéria zvyšování prodeje

1. perfektní znalost nabízeného sortimentu v menu, ve vinném i nápojovém lístku
2. schopnost pohotově reagovat na podněty hostů
3. přítomnost šéfkuchaře – pozdravení hostů spojené s nabídkou menu
4. reagovat na sezonní speciality a nabízet menu v doprovodu vhodně vybraných vín
5. využít v pravou chvíli možnosti ke vhodné a nenásilné nabídce (aperitivů, digestivů, kávy, dezertů, doutníku atd.)
6. ústní nabídka specialit (přednesena poutavě a přesvědčivě)
7. prezentace nabízených produktů přímo u stolu – nejlépe se prodává to, co má host možnost na vlastní oči vidět (celé ryby, živé humry, sýry, dezerty atd.)

Profesionalita

Pokud si osvojíme veškerá výše uvedená kritéria a jejich používání v praxi se nám stane samozřejmostí, můžeme označit naše profesní vystupování jedním slovem – profesionalita.