Prevence a řešení krizí v hotelnictví a gastronomii

V hotelovém i restauračním podnikání může nastat mnoho nečekaných krizových situací, které mohou negativně ovlivnit provoz, zdraví i bezpečnost hostů a samozřejmě reputaci podniku. Jak jim předcházet a jak je správně řešit, pokud k nim dojde?

Podniky v sektoru gastronomie a hotelnictví může postihnout hodně nepříjemných problémů od běžných provozních potíží způsobených technickými poruchami či výpadky dodávek vody, plynu a elektřiny přes konflikty s nespokojenými zákazníky, zdravotní problémy hostů a potravinové otravy až po požáry, bezpečnostní incidenty i další krizové události. Některé lze vyřešit, aniž by si zákazníci všimli, jiné se při nevhodném postupu mohou ošklivě podepsat na dobré pověsti podniku, způsobit mu významné finanční ztráty či dokonce ohrozit jeho existenci. Hotely, restaurace i další podniky v ubytovacím a pohostinském segmentu jsou závislé na spokojenosti hostů a pokud se něco pokazí, jsou velmi zranitelné. Krizový management je pro ně nejenom důležitý, ale prakticky nezbytný. Pro jejich majitele, provozovatele i personál je užitečný aktivní přístup k prevenci a řešení krizí v duchu hesla: Očekávejte nejlepší, ale připravte se na nejhorší.“ Protože stát se může téměř cokoli.

Přínosy krizového řízení

Proč je krizový management důležitý? Hned z několika důvodů, které mohou mít přímé dopady na úspěšnost a existenci podniků. Připravenost na krize umožňuje provést preventivní opatření, která jim pomohou předcházet. A pokud už nějaká krizová událost nastane, schopnost rychle a efektivně reagovat je klíčová pro minimalizaci škod. Stěžejními oblastmi, v nichž má krizové řízení zásadní vliv, je zajištění bezpečnosti hostů a personálu, aby nedošlo k ohrožení jejich zdraví a života. Protokoly krizového managementu navíc podnikům mohou pomoci pokračovat ve fungování během krize i po jejím skončení. Třetí velmi důležitou oblastí je ochrana reputace. V éře sociálních médií a online recenzí se zprávy o negativních událostech šíří rychlostí blesku. Úspěšné vyřešení problémů může pomoci ochránit pověst podniku, zatímco špatně zvládnutá krize může vést k nedozírným škodám. Dobře nastavené krizové řízení může pomoci rovněž při předcházení a řešení právních a finančních důsledků a minimalizaci ztrát. A může prospět i v rámci zvyšování odolnosti proti budoucím krizím.

Analýza možných rizik

Základem krizového řízení by vždy měla být prevence s analýzou rizik, jaké krizové situace mohou podnik postihnout a jaká je jejich pravděpodobnost. Mezi běžné druhy krizí patří provozní potíže (technické poruchy, výpadky dodávek vody, plynu, elektřiny nebo zásobování), personální obtíže (nedostatek personálu, konflikty mezi zaměstnanci, infekční nemoc pracovníka s rizikem přenosu infekce), lidské chyby a nespokojení zákazníci. Ale i bezpečnostní a zdravotní incidenty (poranění či jiné zdravotní problémy hostů, nehody v prostorách podniku, otravy jídlem), komplikace plynoucí z porušení hygienických a dalších předpisů, žaloby ze strany zákazníků, finanční potíže, ať způsobené neefektivním řízením nebo vnějšími faktory (recese, vysoká inflace, snížení počtu zákazníků a tržeb) i potíže s reputací kvůli negativním recenzím či špatné publicitě, jež mohou mít potenciál eskalovat. V dnešní době může dojít také k technologickým problémům (selhání online rezervačních systémů či zhroucení elektronického systému podniku) i ke kybernetickým útokům, což může způsobit únik citlivých dat zákazníků a poškození důvěry. A vyloučeny nejsou ani přírodní katastrofy, teroristické činy a mimořádné události v oblasti veřejného zdraví, jako byla pandemie covidu-19.

Příprava krizového plánu

Po identifikaci potenciálních rizik je potřeba vyhodnotit pravděpodobnost jejich výskytu i závažnost jejich dopadu na podnik, což pomůže soustředit se na nejnaléhavější hrozby. Na základě analýzy je vhodné vytvořit krizové plány s postupy, jak se krizím vyhnout a jak na ně reagovat, pokud už k nim dojde, které budou sloužit jako vodítko pro zvládání různých situací. Vyhodnocování možných rizik by nemělo být jednorázové, ale systematické a pravidelné, protože situace v konkrétním podniku i v podnikatelském prostředí se mění, což ovlivňuje míru rizika některých krizových událostí. Dobrá krizová strategie by měla stanovit nutné kroky pro prevenci i zvládání krizí, určit odpovědné osoby a poskytnout návod, jak efektivně postupovat při různých okolnostech. Velmi užitečným krokem je vytvořit krizový tým lidí s různými rolemi a odpovědnostmi (koordinátor krizového managementu, pracovník pro komunikaci s médii a zákazníky aj.), jehož úkolem je koordinovat prevenci i zvládání krizí. Všechny krize sice nelze předvídat, ovšem když má podnik kvalitně připravený plán krizového managementu, umožňuje mu to rychleji a efektivněji reagovat i na nepředvídatelné situace a tím minimalizovat riziko negativních dopadů.

Školení a cvičení personálu

Když dojde k mimořádné události, je lepší být připraven než panikařit. Klíčovou součástí krizového managementu je pravidelné školení zaměstnanců o prevenci i řešení krizí, které je připraví na různé scénáře, aby byli schopni pohotově, profesionálně a správně reagovat – na stížnosti, poranění nebo zdravotní obtíže hostů, požár, nouzovou evakuaci či další mimořádné situace. Přínosný je i trénink krizové komunikace se zákazníky, který pomáhá předejít negativním reakcím hostů i vzniku paniky. Je důležité nacvičovat i bezpečnostní a evakuační postupy a velkým přínosem je mít v každé směně pracovníka, který absolvoval školení první pomoci, protože to může pomoci zachránit životy hostů. Ideální je občas provést cvičení simulující různé krizové scénáře, aby personál věděl, jak aplikovat krizové plány a postupy. Tato cvičení zároveň umožňují najít a zaplnit mezery v krizových plánech a zlepší celkovou připravenost. V rámci krizové prevence je nutné pravidelně kontrolovat i udržovat veškerá technická zařízení i technický stav podniku pro snížení rizika nečekaných poruch a zajištění bezpečnosti hostů i personálu, kontrolovat protipožární a bezpečnostní opatření, zajistit pojištění a provést další preventivní kroky vyplývající z analýzy rizik.

Klidné a racionální jednání

Pokud již k nějaké krizové události dojde, je nutné zůstat v klidu a začít racionálně jednat. Nejdřív je nezbytné co nejdříve identifikovat typ a příčinu krize a zahájit reakci podle připraveného krizového plánu, který by měl obsahovat návod pro správný postup pro konkrétní situaci. Včasná identifikace problému umožňuje rychlé jednání a tím přispívá k minimalizování následků. Některé krize vyžadují okamžité řešení, které se přímo dotkne hostů, jiné lze řešit postupně a v zákulisí. Když hrozí fyzické ohrožení zákazníků, je nutné provést evakuaci či nouzová opatření a přivolat složky integrovaného záchranného systému, bezpečnost hostů a zaměstnanců musí být nejvyšší prioritou. Dle typu krize je případně třeba aktivovat krizový tým, pokud jím podnik disponuje. Při zvládání krizové situace je každopádně zásadní koordinace pracovníků, každý člen pracovního týmu by měl přesně vědět, co má (a nemá) dělat. Cílem je vyhnout se chaosu, co nejrychleji a nejefektivněji reagovat na vzniklou událost a omezit rizika pro životy a zdraví lidí i ztráty na majetku. Po zvládnutí akutního ohrožení je zapotřebí se soustředit na minimalizaci hmotných škod (vybavení, zásob), snížení finančních ztrát a zachování chodu podniku, případně urychlený návrat k normálnímu provozu.

Nutnost krizové komunikace

V hotelnictví i gastronomii je důvěryhodnost a dobrá pověst klíčovým faktorem pro úspěch podniku a často i pro jeho existenci. Pro udržení důvěry zákazníků je třeba správná komunikace, což platí i v případě krizových situací, zvlášť pokud se týkají hostů či se o nich může dozvědět veřejnost. Krizová komunikace by měla být rychlá, efektivní, srozumitelná, bez zatajování faktů, zaměřená na všechny zainteresované strany. Pracovníci by při akutních a vážných krizích měli vědět, co se děje, jak mají postupovat a hovořit se zákazníky. Je užitečné zavést interní komunikační systém (přes komunikační aplikaci nebo SMS), který zajistí, že pracovníci budou mít informace i pokyny v reálném čase a jejich postup bude možné koordinovat. Hosté by měli být co nejdříve a pravdivě informováni o situaci s jasnými instrukcemi (evakuace, bezpečnostní opatření apod.) či o prováděných krocích k nápravě. Správná komunikace v průběhu krize je nutná pro zvládnutí situace a zamezení vzniku paniky. Při řešení krizí je vždy důležité udržet proaktivní zákaznický servis, což pomáhá snížit nespokojenost i udržet loajalitu zákazníků. V mnoha případech je zásadní i otevřená a transparentní komunikace směrem k veřejnosti, přes média, web i sociální sítě, což umožňuje poskytnout vysvětlení, udržet si kontrolu nad příběhem i bránit šíření falešných informací. Cílem krizové komunikace je ochránit pověst podniku a udržet důvěru zákazníků, potažmo veřejnosti. Proto je užitečné mít připravenou krizovou komunikační strategii a stanovenou osobu pro komunikaci s médii i na sociální sítě, aby se z více zdrojů nešířily zmatečné informace. Efektivní a otevřená komunikace je nutná během krize i po jejím skončení, jenom tak lze omezit negativní dopady na reputaci podniku a pomoci zachovat (nebo obnovit) důvěru zákazníků.

Je důležité se umět poučit

Jakmile je akutní situace zvládnuta, je třeba co nejdříve obnovit provoz podniku a snažit se zabránit dalším negativním dopadům na jeho provoz a pověst. A samozřejmě se z krize poučit – vyhodnotit průběh krizového řízení a zjistit, jaké krizové plány a opatření fungovaly a jaké byly nedostatečné, či selhaly. Přínosné je shromáždit zpětnou vazbu od zaměstnanců i hostů, jichž se událost dotkla, což pomůže odhalit nedostatky. Na základě získaných poznatků je třeba zlepšit způsob krizového řízení, aktualizovat krizové plány, přidat nové, případně zavést další opatření, jež posílí odolnost podniku proti budoucím krizím. To může zahrnovat třeba nový systém školení personálu nebo investice do nových bezpečnostních či digitálních technologií. A pochopitelně i po skončení krizové situace je důležité se věnovat externí komunikaci – podnik by měl otevřeně komunikovat o tom, jak byla krize vyřešena a jaká opatření byla podniknuta pro prevenci podobných událostí. Přínosem je pozitivní komunikace na sociálních sítích i nabídka nějaké formy odškodnění pro zákazníky, jichž se situace dotkla (náhradní služby, slevy či zvláštní výhody), jako kompenzace za nepříjemnosti. Právě aktivní a transparentní komunikace je cestou k obnovení reputace podniku i znovuzískání důvěry klientů.

Odolnost jako klíč k úspěchu

Potenciální krize i možnosti, jak se na ně připravit, mohou být samozřejmě odlišné
v malé kavárně či restauraci nebo ve velkém hotelu. Podniky, které nastavení krizových postupů samy nezvládají, mohou využít pomoc expertů na krizový management, kteří mohou i školit personál. Ale je nutné si uvědomit, že podniky v sektoru hotelnictví i gastronomie jsou závislé na spokojenosti svých hostů a bezpečnosti svého provozu. Navíc je ovlivňuje spousta proměnných a hodně věcí se může pokazit. Většinou není otázka jestli, ale kdy k nějaké krizi dojde a jakou bude mít podobu. Být připraven na nečekané situace vyžaduje schopnost předvídat potíže, připravit krizovou strategii a mít flexibilitu měnit plány, když nastanou nečekané okolnosti. Nejde o jednorázový úkol, ale o průběžný proces. Podniky si tak budují dlouhodobou odolnost, díky níž mohou lépe zvládnout krizové momenty, ale díky schopnosti pružně reagovat na měnící se podmínky získají i konkurenční výhodu. Zanedbání přípravy naopak může v některých případech vést ke vzniku nedozírných škod.