Jak optimalizovat provoz hotelu?

Je možné dosáhnout ideálního stavu maximalizace zisku a minimalizace nákladů? Na to jsme se zeptali Jaroslava Vaculky, Hotel Development Managera z Hotel Solutions a lektora   Akademie AHR.

Jak by vlastně měl vypadat optimalizovaný provoz?

V ideálním případě by měl být maximálně efektivní, generující maximální tržby, minimalizující náklady, tzn. vytvářející ten nejvyšší možný hrubý provozní zisk v rámci zvoleného standardu. A k tomu samozřejmě pro dlouhodobou udržitelnost získávající ty nejlepší recenze… Netřeba určitě vysvětlovat, že se jedná o ideální stav, jehož dosažení je v reálném životě prakticky nemožné, ale optimalizovaný provoz by se měl tomuto stavu maximálně přibližovat.

Které parametry by měl provozovatel v souvislosti s optimalizací sledovat?

Provozovatel by měl maximálně sledovat a analyzovat oblast tržeb i nákladů při respektování zvoleného standardu služeb, měl by průběžně monitorovat spokojenost hostů a zároveň pečlivě a systematicky rozvíjet produkt, aby byl maximálně konkurenceschopný, respektující aktuální požadavky a trendy.

Jak tedy provoz optimalizovat? Na co se zaměřit?

Optimalizace provozu spočívá v jeho průběžném sledování a důsledné analýze jeho jednotlivých oblastí. V oblasti tržeb se jedná zejména o analýzu prodejních cen ve vztahu k postavení produktu na trhu, konkurenci, sezoně a jednotlivým konkrétním termínům ve vztahu poptávky a nabídky. Do oblasti tržeb rovněž spadá využívání aktivní nabídky služeb, tzv. upselling a crosselling, ať už během samotného rezervačního procesu či přímo během pobytu hostů. S tím samozřejmě souvisí i správný trénink znalosti produktu zaměstnanců, jejich komunikační dovednosti, celková profesionalita vystupování, umění prodejních technik a samozřejmě jejich správná motivace.

V oblasti nákladů se jedná o sledování a analýzu nákladových položek, zejména těch, které v celkovém ročním součtu představují významné částky. Zmiňuji to z toho důvodu, že mnoho zařízení nevěnuje pozornost malým rychlo obrátkovým položkám, které se na první pohled zdají být nepříliš významné, ale právě v ročním součtu narostou do značných sum. V oblasti nákladů jsou to stovky jednotlivých položek, jejich vyjmenování by zaplnilo zbytek tohoto rozhovoru a stejně by tam nebyly uvedeny zdaleka všechny. Příkladem těch nejvýznamnějších celků jsou pro představu např. správně nastavené mzdové náklady s fungujícími motivačními složkami a systémem, náklady na praní prádla, spotřební položky, čisticí prostředky, správně nastavené úklidové normy, outsourcing…

Na co cílit v oblasti recenzí?

V případě recenzí se jedná o systémové vytváření co nejlepší image ubytovacího zařízení. Představuje to systematické monitorování spokojenosti hostů a jejich recenzí, reakce na ně jak ve formě odpovědí, tak i konkrétními postupy v provozu. Mezi důležité kroky patří i aktivní vybízení odjíždějících hostů k psaní recenzí. Do této oblasti spadá i celková prezentace produktu, mimo jiné například kvalita webových stránek.

Jaký význam má v této souvislosti celková koncepce ubytovacího zařízení?

Zcela zásadní! Správně zvolená a nastavená celková koncepce a strategie ubytovacího zařízení předurčuje jeho prodejnost, konkurenceschopnost na trhu, ziskovost a prostě jeho celkovou úspěšnost a dlouhodobou udržitelnost. Mnoho zařízení má v tomto směru značné rezervy a nedostatky, a pak se diví, že nedosahují takových tržeb či výsledků jako jejich konkurence. Určitý podíl na tomto stavu má špatné úvodní zadání definice produktu při jeho budování, ale stejně častou příčinou bývá i mnou stále opakovaná a připomínaná provozní slepota a setrvačnost během provozu.

Jak uvažovat při výběru vybavení?

Vybavení ubytovacího zařízení musí splňovat několik základních požadavků. Na prvním místě musí být užitečné vytipovaným skupinám cílových zákazníků. Zároveň musí být funkční, designově sladěné s prostory, pokud možno snadno udržovatelné, ale i dostatečně bytelné, neboť celá řada hostů ubytovacích zařízení se k jejich vybavení nechová zrovna šetrně. Samozřejmě že svoji roli hraje i poměr cena x výkon. Jedná-li se o spotřební položky, významnou roli kromě funkčnosti a designové sladěnosti může hrát právě i na první pohled nenápadná kusová nákladovost, zejména pokud jsou položky rychlo obrátkové, jak již bylo zmíněno v jedné z mých předchozích odpovědí.

Mohl byste popsat, jaké kroky vedou k optimalizaci?

K optimalizaci provozu vede majitele či ředitele ubytovacích zařízení ve většině případů nespokojenost s dosaženými hospodářskými výsledky či nenaplnění spokojenosti hostů. Bohužel pouze v menšině případů je k tomu vede jejich přirozená prozíravost a proaktivnost.

Co všechno obecně proces optimalizace ubytovacího zařízení zahrnuje?

Nejprve bude dobré zmínit princip, z jakých kroků se obecně samotná optimalizace sestává. Je to sledování a analyzování vybraných parametrů a položek, jejich porovnávání s obvyklými hodnotami v ubytovacích zařízeních obdobné kategorie, třídy, zaměření, lokality…

Týká se to i sledování aktuálních trendů a jejich vývoje v čase. Toto vše samozřejmě vyžaduje dlouhodobější zkušenosti z provozů různých druhů, různých úrovní, značný rozhled na trhu a zároveň patřičný nadhled oproštěný od setrvačnosti a přirozené provozní slepoty. Právě provozní slepota, setrvačnost a i jistá forma pohodlnosti jsou hlavními důvody, proč má většina ubytovacích zařízení ve své efektivitě značné rezervy.

Můžete uvést nějaké příklady provozní slepoty?

Na základě mnoha optimalizací provozů musím konstatovat stále se opakující situace a reakce zástupců ubytovacích zařízení v duchu „Jééé, to nás nenapadlo!“ či „Jééé, to jsme si nikdo neuvědomili!“, „To snad není pravda, jak je možné, že jsme si toho nevšimli!“, „Jak to, že nás to nikoho nenapadlo!?“. A mohl bych pokračovat…

Ve většině případů přitom jde v celkovém součtu o velké peníze, ať už na úsporách v nákladech či rezervách v maximalizaci tržeb…!!! Prostě nezávislý a nezaujatý pohled zvenku s přehledem a nadhledem v kombinaci se zkušenostmi jsou vždy přínosem. Po načtení stovek ubytovacích zařízení za více než 13 let, co se optimalizacím provozů věnuji, o tom už vím mnohé… Vydělávat a šetřit peníze ubytovacím zařízením mě prostě baví!

Mezi problematické oblasti patří například housekeeping, upselling, efektivní využití pracovní síly, řízení, prodej, prezentace produktu, nastavení cen.

Jakou roli hrají standardy, například Oficiální jednotná klasifikace?

Standardy jsou jednoznačně prospěšné a hrají významnou roli. Musejí být ovšem uživatelsky vstřícné a snadno použitelné v praxi. Standardy v podobě předlouhých manuálů, které se válí v šuplíku, jsou k ničemu.

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení je dobrým základním vodítkem při zařazování ubytovacího zařízení do konkrétní třídy. Pro zařízení, která nemají zkušenosti z hotelnictví, představuje i výborný návod, co by měla v základním rozsahu vybavení a služeb splňovat. Zároveň představuje oficiální deklaraci zařízení o dané úrovni.

Jaké místo má v optimalizaci personál?

Opět velmi významné. V efektivitě využití personálu má bohužel většina zařízení značné rezervy. Jako příklady mohu zmínit oblast profesionality vystupování zaměstnanců související mimo jiné s jeho průběžným a pravidelným tréninkem, velmi častá je i absence upsellingu či třeba nastavení časových norem na úklidové činnosti. V mnoha případech však schází i ze strany zaměstnavatele potřebná motivace a kontrola. Náklady na personál představují jednu z nejvyšších nákladových položek ve všech ubytovacích zařízeních a ve většině případů má značné rezervy.

Má optimalizace své limity?

Samozřejmě, stejně jako většina činností v našem životě. Jedním z limitů je hranice snižování nákladů, aby byl zachován zvolený deklarovaný standard zařízení a jeho služeb včetně jejich dostupnosti v čase. Dalším limitem je skutečnost, že proces optimalizace provozu je průběžný a nikdy nekončící proces, protože obsahuje ohromné množství prvků a aspektů. Když se totiž po dlouhodobé systematické činnosti pomyslně konečně dostaneme k optimalizaci toho „posledního“ aspektu, tak se rovnou můžeme vrátit k rekapitulaci a kontrole toho prvního a tím se celý nikdy nekončící proces uzavírá. Optimalizace provozu souvisí s celkovým efektivním řízením a rozvojem produktu.

Text: Michaela Šulcová Foto: Archiv