Zaměstnanci v oblasti hospitality mají přímý vliv na úroveň služeb, a tedy i na to, jak budou zákazníci spokojeni, zda se budou do hotelů vracet a doporučovat jeho návštěvu. Tím velmi podstatným způsobem přispívají k výdělkům firmy, ať již pozitivně nebo negativně. Platí tady přímá úměra mezi spokojeností zákazníka a zaměstnance a naopak. Zpětná vazba je tak důležitá pro jednotlivé zaměstnance, manažery, vrcholové vedení a samozřejmě pro majitele.

OREA Hotels & Resorts si uvědomuje, že motivovanost a spokojenost hotelového personálu pozitivním způsobem přispívá k úrovni služeb poskytovaných hostům i byznysové klientele.  „Řízení zpětné vazby a sledování motivovanosti a angažovanosti kolegů přináší okamžité výsledky a pozitivně se odráží na atmosféře ve firmě a následně na samotných hospodářských výsledcích,“ uvádí Petra Slabá, HR ředitelka OREA Hotels & Resorts.

V listopadu loňského roku zavedl český hotelový řetězec OREA interní platformu Luther One, která na pravidelné bázi sleduje motivovanost a angažovanost všech svých zaměstnanců, přijímá i uděluje zpětnou vazbu, a tím pomáhá efektivně budovat firemní kulturu.

O co jde?

Každý zaměstnanec má v mobilním zařízení nebo na počítači aplikaci Luther One a jednou za měsíc zde vyplňuje uživatelsky jednoduchým způsobem, ať už pouhým pohybem prstu na mobilním zařízení nebo kliknutím myši, na škále od 0 do 100 dotazník o 16 otázkách, což mu zabere maximálně 3 minuty. Tematické okruhy se zaměřují na to, zda zaměstnanci znají strategii firmy a zda se s ní ztotožňují, jestli důvěřují managementu a zda rozumí jejich řeči. Ptají se i na vztah s přímým nadřízeným. Otázky také směřují na hodnocení pracovního prostředí a jeho vybavení, na sladění soukromého a pracovního života, na rozložení pracovní doby a přestávek a na celkovou atmosféru na pracovišti a v kolektivu. Další témata se týkají rozvoje zaměstnanců a možností kariérního růstu.

„Po vyhodnocení máme každý měsíc jasno o tom, jaké je reálné klima ve společnosti, jaký je NPS (Net Promoter Score). Index, který zkoumá loajalitu zaměstnanců čili, zda by zaměstnanec doporučil společnost a její služby. Dále se pomocí Lutheru One dozvídáme informace o vztahu zaměstnance a nadřízeného, jaké úkoly dává, jaká má očekávání, jak ho motivuje v práci, jak mu pomáhá naplňovat cíle,“ vysvětluje přínos aplikace Petra Slabá.

Nové aplikace a technologické vychytávky oceňují především administrativní pracovníci a management. Zaměstnanci v hospitalitě v první línii nejsou zvyklí na každodenní práci na počítači. Seznamování s novými technologiemi, softwarem nebo aplikací může být někdy výzvou, proto je při implementaci takové novinky nezbytná spolupráce s přímými nadřízenými, kteří zaměstnancům vše vysvětlí, pomohou a motivují je k vyplnění dotazníků.

Nepodceňovat zpětnou vazbu ani od zaměstnanců

Naučit se dávat a přijímat zpětnou vazbu je jednou ze zásadních dovedností v jakémkoliv týmu a prostředí a pomáhá k efektivnímu výkonu. Aplikace Luther One se zaměřuje rovněž na tuto oblast, sleduje, jakým způsobem nadřízený dává zpětnou vazbu a jak často, jak oceňuje dobrý výkon a jak se zachová při nedostatečném výkonu. Zkoumá se také, zda by zaměstnanec zůstal ve společnosti pracovat, pokud by mu někdo nabídl lepší nebo srovnatelné podmínky. A zaměstnanci odpovídají na to, jak je jejich práce baví, zda jsou motivováni přicházet s něčím novým nebo poskytovat něco navíc.

Zpětná vazba tvoří základ bezproblémového fungování firmy. Platforma poskytuje kontinuální zpětnou vazbu, pomocí několika kliknutí jednotlivec zhodnotí předem nadefinované situace, například schůzku, videokonferenci, týmovou práci. O zpětnou vazbu také můžete aktivně požádat nebo ji předat. Luther One také pomáhá mapovat dovednosti a kompetence.

Aplikace přináší mimořádný vhled do fungování společnosti, po vyplnění jsou výsledky k dispozici v podstatě ihned.  Manažeři na vyšších a středních pozicích vidí výsledná data v grafech, zobrazují se jim indexy pro jednotlivá kritéria, jejich aktuální hodnota. Ukazuje se jim také trend, zda kritérium roste, či klesá. Dostanou také informaci ohledně indexu rizik v daném hotelu a doporučení, jak s daným problémem pracovat.

„Zaměstnanci si na této aplikaci cení, že je přívětivá a intuitivní a manažeři jsou spokojeni, že mají přehled o tom, jaká je současná situace ve firmě. Platforma podněcuje aktivitu zaměstnanců, zlepšuje vztahy na pracovišti a mapuje firemní kulturu. Díky zpětné vazbě můžeme v reálném čase reagovat na podněty našich zaměstnanců. Luther One výrazně zlepšil komunikaci ve firmě,“ uvádí Petra Slabá, HR ředitelka OREA Hotels & Resorts.

editorobsahu99