Neodrazujete zákazníky svým webem?

S rostoucím počtem lidí, kteří si hotely vybírají a rezervují online, byste rozhodně neměli podceňovat svou webovou prezentaci. Váš hotel může být sebelepší, ale pokud zákazníci na vašich stránkách nenajdou, co potřebují prchnou raději ke konkurenci. Co by měl váš web splňovat a na co byste měli při jeho tvorbě raději zapomenout?

Poznejte své zákazníky

Mnoho provozovatelů detailně nezná návštěvníky svého hotelu. Patřit mezi ně mohou různé typy zákazníků a každý z nich přitom od ubytování a zázemí očekává něco jiného. Ať už jde o podnikatele, kterého zajímá konferenční místnost či jen odpočinek po dlouhém dni plném obchodních schůzek, o mladou rodinu, která hledá místo pro dovolenou s dětmi, nebo o pár, který chce v hotelu strávit romantický víkend – musíte mít jasno v tom, pro koho je váš hotel určený, znát jejich potřeby a na webových stránkách jim pro ně nabídnout řešení. Tak, aby zákazník na první dobrou poznal, že je u vás správně, že se mu u vás splní očekávání a možná je v mnohém ještě předčíte.

Nezřídka ale narazíte na webové stránky, které jsou s tímto základním doporučením v přímém rozporu. Pokud se k vám například chystá zákazník, který v práci hledá ubytování na plánovanou služební cestu, a v open space kanceláři mu začne samo od sebe nahlas hrát video, které jste s velkou slávou umístili na úvodní stránku, s velkou pravděpodobností váš web hned opustí. Hoteliéři proto musí mnohem lépe chápat své hosty, aby jim mohli na webu poskytnout informace, které hledají, způsobem, který zákazníkům vyhovuje nejvíce.

Přitažlivý a konzistentní obsah

Neméně důležitá je pro hotely proto také vizuální stránka webu, především co se vystižení jeho atmosféry týče. Měli byste se zaměřit na to, aby co nejlépe odpovídala vizuálu a designu vašeho ubytovacího zařízení. Tak abyste zákazníkům už na webu přiblížili, jak se budou cítit, pokud se ubytují právě u vás. Proto je důležité na web umístit dostatek profesionálních fotografií. Díky nim zákazníci dokážou nasát atmosféru hotelu ještě předtím, než vůbec vstoupí na recepci.

Podstatné je online zážitek potenciálním zákazníkům doručovat konzistentně, v různých kanálech a na různých zařízeních. Nedodržení této zásady by bylo hrubou chybou. Co když sice zákazník chce dokončit rezervaci až doma na svém počítači, ale hotely začne hledat už na svém mobilu cestou do práce?  Očekává, že se mu s vaším webem bude na chytrém telefonu dobře pracovat. Jinak může vaši stránku rychle opustit a už se na ni nikdy nevrátit. Počet uživatelů, kteří na webu brouzdají i na jiných zařízeních než na počítači, u nás přitom stále roste. V letošním květnu chytrý telefon pro zobrazení internetových stránek používala bezmála polovina české internetové populace, tablet pak skoro čtvrtina.

Jak bezbolestně změnit návštěvníka webu v zákazníka

Pokud návštěvníky webu zaujmete, jste na dobré cestě z nich udělat platící zákazníky. Ještě se toho ale může pořád hodně pokazit. Abyste problémům předešli, musíte se soustředit na to, aby byl obsah webových stránek připraven z pohledu zákazníků a aby je přirozeně a rychle přivedl do sekce, která je nejvíce zajímá (např. typy pokojů nebo pobytové balíčky).

Kapitolou samou o sobě jsou pak online rezervace. Cílem vašeho webu by mělo být, aby si u vás zákazník objednal ubytování. Ideálně přímo online, bez zbytečného telefonování a dotazování. K tomu na webu potřebujete kvalitní rezervační systém. Měl by být co nejjednodušší na pochopení a na ovládání a snadno přístupný z jakékoli části stránek (v podobě tlačítka, které bude na návštěvníka svítit a lákat ho ke kliknutí). Důležité je, aby měl zákazník vždy jasno, co, za kolik a na kdy si objednává. Také by měl ihned vidět, jestli máte v požadovaném termínu vůbec volno. U rezervací zároveň platí – čím více běžných a uživateli nejčastěji využívaných možností platby (převodem, kartou, PayPal účtem atd.) návštěvníkovi nabídnete, tím lépe.

Zapomenout byste neměli ani na překlady webu do různých jazyků. Pokud se budete chtít spokojit jen se stránkami v češtině, s rezervacemi zahraničních hostů z webu se můžete pravděpodobně rozloučit.

Ať už ale Češi, nebo cizinci, všichni si chtějí být jistí, že je váš hotel skutečně takový, jakým se na webu prezentuje. Myslete na to a nabídněte návštěvníkům stránek zkušenosti vašich reálných zákazníků. Zapojte do webu hodnocení a komentáře z Facebooku nebo z TripAdvisoru – zkušenosti stávajících hostů zvýší důvěryhodnost vašeho hotelu u potenciálních zákazníků.

S personalizovaným obsahem roste šance na úspěch

Pokud se váš hotel nachází v oblasti s velkou konkurencí podobných zařízení, může být personalizace obsahu na webu pro získání nových zákazníků opravdu zásadní. Díky ní dokážete návštěvníkovi rychleji nabídnout přesně to, co hledá a potřebuje, udržet ho na stránkách déle a tím i zvýšit pravděpodobnost, že dá vašemu hotelu přednost před konkurencí.

Abyste mohli připravit obsah na míru různým skupinám návštěvníků, musíte si nejdříve uvědomit, kdo jsou typičtí návštěvníci vašeho hotelu a (pokud je to potřeba) rozdělit je do několika skupin. Každé z nich pak vytvořte tzv. personu, která bude skupinu zastupovat a detailně popíše, kdo je váš zákazník, co od hotelu očekává a co na webu hledá. Sestavování persony rozhodně nepodceňte a snažte se své návštěvníky poznat do co největších podrobností – ptejte se jich, sledujte, jak se na webu pohybují a co na něm hledají, jaké aktivity, pokoje, balíčky nebo stravování preferují atd.

Vytvořené persony pak použijete vždy, když budete připravovat obsah na web nebo na sociální sítě. Budete díky nim mít jistotu, ke komu mluvíte a jestli je obsah, který připravujete, relevantní vzhledem k jeho potřebám. Personalizovaný obsah (např. informace k určité oblasti služeb či nabídky na míru) se pak na webu zobrazuje pomocí pokročilého softwaru (jakým je např. naše Kentico EMS). Ten přitom reaguje na akce, které návštěvník na webu udělá. Pokud se na webu zajímá o příslušenství konferenční místnosti, nabídne mu podrobnosti z této oblasti, a ne balíček služeb pro rodinu s dětmi.

Dobře připravená a nastavená personalizace obsahu vede k delší době strávené na webu, což vám může pomoci i u vyhledávače Google. V neposlední řadě – zákazníci personalizovaný zážitek ocení a budou se pro další obsah na míru (např. balíčky dostupné pouze online) rádi vracet.

Nezapomínejte na sociální média

Tipy, jak komunikovat na sociálních sítích, by vydaly na samostatný článek. Tentokrát se zaměříme na vztah sociálních médií a webu. Kromě toho, že na něj ze sítí přichází noví návštěvníci, vám sociální komunikace dobře poslouží ještě k několika dalším účelům. Z reakcí a recenzí návštěvníků, kteří už u vás byli ubytovaní, získáte cennou zpětnou vazbu nejen pro vylepšení svých služeb, ale také pro vylepšení obsahu webu. Právě tato zpětná vazba vám umožní mnohem lépe pochopit potřeby zákazníků a jejich vztah k vašemu hotelu a jeho službám.

Samozřejmě platí, že se s větší pravděpodobností ozve návštěvník, který byl kvůli něčemu nespokojený, než ten, kterému se u vás líbilo. Aby se vám na sociálních sítích nehromadily jen negativní komentáře, měli byste i spokojené návštěvníky vyzvat k tomu, aby vám na profilech nechali svůj názor. Ať už prostou prosbou (e-mailem nebo osobně na recepci), nebo důmyslnějším programem – např. soutěží o slevu nebo o pobytový balíček pro ty, kteří vám komentář udělí.

Rada na závěr

Svůj web byste měli budovat chytře, myslet při tom na potřeby svých zákazníků a nebát se dělat průběžné změny na základě zpětné vazby. Nepůjde to ale bez naslouchání současným návštěvníkům a bez kreativních myšlenek, jak oslovit ty potenciální. Vždy mějte na paměti to, že první dojem je nejdůležitější. Díky promyšlenému a poctivě udělanému webu bude mít jistotu, že bude dobrý.

Text: Petr Palas, Kentico Software Foto: Archiv