Neměli bychom si plést pojmy: Etika, etiketa, host, zákazník, hostitel

V profesním i běžném životě se často setkáváme s tím, že si lidé často pletou základní pojmy, ze kterých ale každý má svůj nezaměnitelný obsah. Zkusme si tedy pojmy upřesněnit.

Etiketa

Etiketa obsahuje ve své podstatě pravidla chování se ve společnosti všeobecně. Týká se celé společnosti. Jsou to psaná, ale často i nepsaná pravidla komunikace mezi lidmi. Lze ji však aplikovat na jednotlivé části lidského života – v našem případě jde např. o pravidla chování se ve společnosti u různých příležitostí, při stolování apod. Tato oblast již byla zmapována dostatečně, existuje o ní dostatek literatury a je i součástí několika předmětů, které se učí na odborných školách.

Etika

Etika- (z řeckého ethos – mrav) naproti tomu jako teorie morálky je pojem užší. Je to filozofická disciplína zabývající se morálními jevy v životě společnosti. I v některých středověkých kronikách se dočteme, že např. mladý šlechtic byl vzděláván – v umění o ctnostech, jež ethicam nazývají. Zde již přicházíme do styku s etikou jednotlivých profesí či skupin. Známá je např. etika lékařská, která určuje velmi úzká a speciální pravidla při styku lékaře s pacientem. Stejně tak má svou etiku i pohostinská činnost – a právě jí se budeme zabývat.

Také bychom měli dokonale rozlišovat dva následující pojmy.

Zákazník

Zákazník– je širší pojem konzumenta služeb. Můžeme tak pojmenovat např. člověka, který si přijde nakoupit do samoobsluhy či jiného obchodu. V jeho zájmu je co nejrychleji, co nejlevněji nakoupit a co nejrychleji odejít.

Host

Host –  je užší pojem konzumenta služeb. V jeho zájmu je také být co nejkvalitněji obsloužen. Jeho pobyt v zařízení poskytujícím služby je ale delší, přišel si k nám odpočinout, pobýt v příjemné společnosti, případně nás navštívil při příležitosti slavnostní. V našem oboru bychom tedy měli zásadně používat pojmu – host. Je to koneckonců logické, protože správný pracovník našeho oboru má být především hostitel.

Hostitel

U pojmu hostitel se zastavíme podrobněji. Je jím totiž čas od času každý z nás. V amatérském slova smyslu je to umění být dobrým společníkem svým hostům, které si pozveme do domácnosti. Cílem, na kterém se dodržování naší profesní etiky musí spolupodílet je ale stát se profesionálním hostitelem. Ten je rozhodujícím činitelem, pokud jde o to, aby se každý náš host cítil v podniku jako na návštěvě v příjemném prostředí obklopen milými lidmi.

Dále budeme často operovat s termínem vztah. Nejčastěji půjde o vztah pracovník – host. Ten se odehrává ve třech rovinách.

První rovina vztahu – ekonomická

První rovina vztahu – ekonomická. Je podstatou vztahu pracovník – host. Vždyť v momentě, kdy si náš host sedá ke stolu, ekonomicky vzato uzavírá nepsanou smlouvu s pracovníky podniku. V této smlouvě má každý z nich určena svá práva a své povinnosti. Tato rovina by se dala zkráceně vyjádřit rovnicí jako v podvojném účetnictví:

na straně má dáti stojí host – má pro nás svůj volný čas a vytváří pro nás tržbu

na straně dal, stojí pracovníci – poskytují svým hostům svůj pracovní čas a profesionalitu služeb.

Druhá rovina vztahu – komunikační

Druhá rovina vztahu – komunikační. Je dána faktem, že zde dochází ke vzájemné komunikaci, kde oba účastníci mohou ovlivnit to, jak se bude tato komunikace odehrávat. V neposlední řadě zde působí psychologie v praxi – např. vhodnou komunikací může pracovník uklidnit rozzlobeného hosta, rozveselit smutného. Vytváří prostě atmosféru pohody a klidu. Naopak, nevhodnou komunikací pracovník může vytvořit napjatou atmosféru.

Třetí rovina vztahu  – odborná.

Třetí rovina vztahu  – odborná. Zde již jde o to, aby pracovník při styku s hostem předvedl svou odbornost a profesionalitu. Nesmíme zapomenout, že se často setkáváme se zkušenými hosty, kteří dokáží rychle odhadnout, jakého odborníka mají před sebou. Jsme to jen my, profesionálové oboru, kteří mají hostovi poradit a případně ho i poučit ve věci, o kterou host jeví zájem a se kterou se ještě nesetkal. Krásné na tom je, že zde existuje také zpětná vazba. Zkušený host vás může seznámit s novými druhy služeb či způsoby servisu, se kterými se setkal někde jinde. Host se rád o tyto vědomosti podělí – ovšem pouze s pracovníkem, který má o svůj obor zájem.

Ve všech výše uvedených rovinách by mělo naprosto jasně platit pravidlo: každý host je ten nejdůležitější, ale může být i nejnáročnější.

Text: Jan Urban Foto: Archiv