Gastro Kaizen : Kontrolní seznamy šetří starosti manažerům

Redakce časopisu Gastro&Hotel profi revue a společnost 100PROgastro pro vás připravují seriál – Gastro Kaizen – jednotlivé díly a probíraná témata jsou různá, ale jmenovatel jediný – vaše cesta k vyšší prosperitě. Tentokrát, jak používat moc kontrolních seznamů – „checklistů“ – ke zlepšení efektivity vaší restaurace.

 Vzpomenete si ještě na hlavní zprávu v novinách před dvěma týdny? S nepřetržitým tokem informací valících se na nás odevšad si ji pravděpodobně nepamatujete. Nejste sami. Ebbinghausova „křivka zapomínání“ ukazuje, že po devatenácti minutách zůstává v hlavě pouze 58 % z toho, co jsme se dozvěděli. Po jednom dni to je jen 34 %, po šesti dnech 25 % a po 31 dnech pouze 21 %.

Díky zaneprázdnění v restauraci, kde se děje spousta věcí, je snadné přehlédnout důležité maličkosti. Uvědomte si, co prochází hlavou nového číšníka, když se blíží k novým hostům. Příbory. Pečivo. Prezentace denních specialit. A tak dále… Ale pokud číšník zapomene přinést lžíce, a hosté čekají, až jejich polévka vychladne, lehce to naruší celkový zážitek a je to často důvod, proč se hosté už možná nevrátí. Je to malá chyba, ano, ale taková, které bychom se mohli vyhnout.

Začněte s kontrolními seznamy

Užitečným nástrojem je kontrolní seznam – pomůcka používaná ke snížení počtu chyb. Pomáhá zajistit soudržnost a úplnost při provádění úkolu. Dobře sestavený kontrolní seznam může ušetřit čas a zajistit, že úkoly nejsou jen hotové, ale jsou provedeny na prvním místě. Pomáhá nejen pro osvěžení paměti, ale také nastavuje minimální nezbytné kroky k dosažení cílů. Skvělé na kontrolních seznamech je, že výborně fungují jako tréninková pomůcka – když je lidé používají, jak mají – po nějaké době už mají celý seznam v hlavě a chyby se většinou nedějí.

Kontrolní seznamy by měly být součástí jakéhokoli systému správy restaurací. Jsou levné na tvorbu i provedení. Nicméně, velkou výzvou je přimět zaměstnance, aby je pak důsledně používali. Účelem tohoto článku je nabídnout tipy na to, jak vytvořit kontrolní seznamy, které jsou snadno použitelné, a jak pak přimět zaměstnance, aby je používali jako součást svých pravidelných činností.

Kontrolní seznam, jak ho známe dnes, je produktem letectví. Tento systém paměťových pomůcek je využíván nejen v leteckém průmyslu, ale i v řadě dalších oblastí, od medicíny, soudní řízení až po výrobu. Teoreticky se kontrolní seznamy zdají být jednoduché, ale skutečná konstrukce užitečných kontrolních seznamů potřebuje čas a myšlenku, zvláště pokud chcete, aby je zaměstnanci důsledně používali.

Inspirujte se u řetězců

Restaurační řetězce jsou hodně zaměřeny na pečlivě vytvořené postupy pro služby a recepty. To může být hlavním důvodem, proč jsou řetězce obecně výnosnější než jejich protějšky v nezávislých restauracích. Mají vytvořené systémy, ve kterých správně psané kontrolní seznamy nejen říkají zaměstnancům, aby vykonávali potřebné úkoly, ale také je vyzývají, aby vykonávali činnosti v řádném pořadí. Umožňují tak manažerům rozlišovat mezi „důležitými“ a „naléhavými“ záležitostmi.

V knize Atula Gawandeho „Manifest kontrolního seznamu“ je společnost Boeing nazývána „společností kontrolních seznamů“ a odborníkem na to, jak jsou kontrolní seznamy vytvářeny. „Když se dostanete do letadla Boeing, kontrolní seznamy vedou posádky celým letem – co dělají ručně, co přenechají počítačům a jak reagují, když nastane neočekávané,“ říká Gawande.

Kniha cituje Dana Boormana z Boeingu, který říká: „Špatné kontrolní seznamy jsou nejasné a nepřesné, jsou příliš dlouhé, jsou obtížně použitelné, jsou nepraktické a považují lidi, kteří tento nástroj používají, za hloupé. Na druhou stranu říká: „Dobré kontrolní seznamy jsou přesné, jsou efektivní, jsou praktické a snadno se používají i ve vypjatých chvílích.“ Kontrolní seznamy jsou k dispozici pro připomenutí, ale samy o sobě nemohou nikoho řídit. To je místo, kde přichází na řadu trénink.

Krátké, stručné, efektivní

Jakmile zaměstnanci pochopí, že paměť často selže a dobrou pomůckou, jak se tomu bránit, jsou kontrolní seznamy, jste na dobré cestě k jejich správnému používání. Zásadním pravidlem je, že kontrolní seznamy mají být v krátkých poznámkách a pouze na klíčové položky. Znění by mělo být jednoduché a ideálně na jednu stránku. Kontrolní seznamy nejsou určeny jako komplexní návody, ale rychlé a jednoduché nástroje, které pomáhají paměti. Restaurace se nemohou srovnávat s aerolinkami či nemocnicemi, co se týče bezpečnostních nebo provozních aktivit a rizik. Použití systematických kontrolních seznamů může ale pomoci vyřešit spoustu chyb v provozu, bez ohledu na to, kdo je na směně. Je praktičtější mít řadu krátkých kontrolních seznamů než zdlouhavé a všestranné formáty, u nás často označované jako manuály. Většinou je nikdo nečte, maximálně těsně po nástupu.

V restauraci je více druhů pracovních činností, kde kontrolní seznamy mohou pomoci. Zde jsou některé z kontrolních seznamů, které jsou běžné v restauracích:

• Kontrolní seznam manažera při otevření – přípravě restaurace
• Kontrolní seznam otevření baru
• Kontrolní seznam při zavírání
• Kontrolní seznam pro obsluhu hostů
• Kontrolní seznamy v kuchyni – postupy, recepty
• Kontrolní seznam pravidelné údržby
• Revize povolení a licencí
• Hodnocení zaměstnanců/ohodnocení
• Přehled služeb zákazníkům
• Průzkum spokojenosti zákazníků
• Průzkum mystery shopping – tajný host

Jak začít? 

Skvělý způsob, jak začít tvorbu kontrolních seznamů, je projít si restauraci s notýskem/telefonem/tabletem a za použití stručných slov zapsat, jaké kroky, v jakém pořadí mají být provedeny. Například u vstupu: cedule na dveřích v pořádku a na místě, prostor bez jakýchkoliv nečistot, čisté dveře, vstupní světla, dveře odemčené. Kontrolní seznamy neboli checklisty vám pomůžou zvýšit profesionalitu, kvalitu jídla, nápojů a hlavně servisu. Tím pádem zvýšíte zážitek hostům a sobě vylepšíte výsledky.

Zajímavost na závěr

První moderní kontrolní seznam vznikl na základě smrtelné nehody prototypu letadla v roce 1935. Nejlepší pilot v Americe té doby, major Ployer Hill, při zkušebním letu zapomněl na jednu drobnost – uvolnit nový uzamykací systém ovládání a kormidla letadla. Díky tomu se letadlo zřítilo, zahynul nejen pilot, ale ještě jeden člen posádky. Navíc Boeing přišel o armádní objednávku 65 letadel a málem zkrachoval. Když po nehodě další piloti vyhodnotili, co se stalo, shodli se, že chyba nebyla v tréninku – zkušeností měl Hill dost. Přišli sami s geniálním řešením – kontrolním seznamem činností pilotů.

A na úplný konec skvělá zpráva pro vás a vaši restauraci – ve společnosti 100PROgastro jsme se rozhodli připravit pro vás sadu kontrolních seznamů – checklistů, díky nimž opět posunete své podnikání o notný kus dopředu. Napište nám na www.100progastro.cz a vzorový check list vám zadarmo zašleme.

Text: František Korál, www.100progastro.cz Foto: Archiv