Ve dnech 7. – 8. 6. 2011 se v Clarion Congress Hotelu v;Ostravě konal již 11. ročník konference Hospitality Tourism Summit. Sešly se na něm na 2 stovky provozovatelů hotelů a restaurací, dodavatelů služeb, zástupců státní správy a dalších odborníků v;oblasti cestovního ruchu z celé České republiky. Hlavním tématem jejich setkání byla otázka Jak prodávat kvalitu ve službách cestovního ruchu a jaký je názor odborné veřejnosti na Národní systém hodnocení kvality služeb, který rozpracovává Ministerstvo pro místní rozvoj.

Výběr tématu letošní konference Hospitality Tourism Summit rozhodně nebyl náhodný. Pokud chtějí podnikatelé na stávajícím saturovaném trhu služeb v;tvrdé konkurenci obstát, musí dbát na zvýšenou kvalitu svých služeb. A tedy potřebují nástroj, jak tuto kvalitu rozvíjet, komunikovat a pak i lépe prodávat.

Jaký systém hodnocení kvality služeb v;cestovním ruchu by podnikatelé přivítali?

Program zahájil plenárním panelem, který za účasti zástupců MMR, CzechTourism a podnikatelů z;oborů hotelnictví, gastronomie, cestovních kanceláří, turistických informačních center či průvodcovských služeb s;přehledem moderoval Jakub Železný. V úvodním referátu objasnil Michal Janeba, náměstek ministra pro místní rozvoj, základní principy připravované koncepce Národního systému hodnocení kvality služeb z;dílny MMR, jenž by byl paralelou systémů uplatňovaných v;mnoha dalších evropských zemích. Jejich smyslem je motivace k trvalému zlepšování kvality služeb prostřednictvím nastavení funkčních procesů, průběžného hodnocení a kontroly a samozřejmě vzdělávání zaměstnanců. Podniky, které se ke kvalitě přihlásí a začnou ji systematicky budovat a zlepšovat, se po splnění nastavených standardů začlení do národního systému kvality a je jim přidělen certifikát kvality Q dané úrovně (vyjádřený jedním, dvěma či třemi písmeny Q). Výhodou tohoto certifikátu je jeho použitelnost napříč obory v;rámci služeb cestovního ruchu, jeho motivující charakter i pro malé a střední podnikatele a možnost společného zastřešení v;duchu evropské směrnice k;podpoře budování systémů kvality.

V navazující diskusi byl detailně prodebatován zdánlivý rozpor mezi systémem standardů, vlastních každé skupině služeb (například hvězdičky jako normy vyjádření kvality hotelu) a „qéček“. Hvězdičky je možné chápat jako „hardware“ – technickou normu nezbytnou pro provoz zařízení, zatímco standard Q je „software“ – indikátor toho, že podnikatel o kvalitu služeb své provozovny systematicky pečuje a má nárok na to být propagován. Dále byla diskutována otázka, zda by systém Q měl sloužit spíše navenek jako kontrolní nástroj kvality vnímané zákazníky, či jako nástroj motivace a nastavení procesů řízení kvality uvnitř firmy. Většina přítomných se shodla na tom, že kvalita je zákaznicky velmi subjektivně vnímaná kategorie závislá na míře osobních zkušeností zákazníka a dalších obtížně uchopitelných hodnotách. Proto nemůže být zákaznické hodnocení měřítkem standardizace, spíše jen doplňujícím parametrem výpovědi o zařízení tak, jak to například umožňují hodnotící portály typu Trip Advisor či v;ČR připravovaný Czech Advisor.

Důležitými podmínkami úspěchu národního systému kvality, na kterých se shodli přítomní zástupci ubytovacích a stravovacích zařízení, informačních center či cestovních kanceláří, jsou tyto principy:

-;;;;;; Úzká spolupráce MMR s;jednotlivými profesními asociacemi při formulaci náplně kvalitativních stupňů standardů Q pro jejich obory

-;;;;;; dobrovolnost vstupu provozovatelů do národního systému kvality

-;;;;;; propagace směrem k;veřejnosti (tedy vytvoření podmínek pro masivní marketingovou komunikaci výhod značky Q pro zákazníky, které by vybudovaly požadovaný respekt ke značce Q)

-;;;;;; udržitelnost tohoto systému (aby zvolená cesta byla dlouhodobá, neměnila se s;každou změnou ve vedení MMR a zejména aby systém byl schopen dalšího rozvoje i poté, co na jeho podporu už nebude možno využívat evropské fondy)

Při dodržení těchto zásad odborná veřejnost myšlenku Národního systému kvality podporuje a je ochotna se na jeho realizaci podílet.

V;další dopolední části programu v;rámci best practices zaujaly přítomné účastníky nejvíce 2 příspěvky vztahující se k;vnímání kvality služeb hotelových zařízení z;pohledu zákazníků. Konkrétní příklady nedostatků, které v;různých evropských hotelech potkal generální ředitel Visiteurs International pan Marcus Kummerer, byly na jednu stranu zábavné, na druhou stranu upozornily na to, jak často jsou pracovníci hotelu postiženi provozní slepotou a některé prohřešky sami vůbec nevnímají. Velmi podnětné bylo i vystoupení Daniela Köppla, který sdílel zkušenosti z výsledků tříletého projektu mystery shoppingu pro časopis Hotel Spa Management, a navíc nabídl zajímavý pohled na to, jaké požadavky a životní styl by hoteliér u současných náročných zákazníků zpravidla nečekal.

Lukáš Pytloun, jednatel společnosti PHG Liberec, byl oceněn hlavně pro to, že na trh ostřílených profíků přinesl „svěží vítr“ – netradiční postupy a marketingové nápady, ke kterým dospěl vlastní zkušeností při postupném rozvoji sítě ubytoven a tří a čtyřhvězdičkových hotelů v;Libereckém regionu.

Gastronomické příležitosti a gastronomický den ;

Na konferenci pro odborníky z;hotelů a restaurací samozřejmě nesměla přijít zkrátka ani gastronomie. První větší příležitost dostala na společenském večeru dne 7. 6., kde se gastronomické nabídky zhostil tým kuchařů pod hlavičkou Nestlé Professional a připravil zajímavý dinner buffet.

Významnou částí programu konference pak byl Gastronomický den AHR ČR.; Jeho cílem bylo prostřednictvím 7 příspěvků upozornit na nevyužitý potenciál gastronomických služeb u nás. Posluchače nejvíce pozitivně překvapil a zaujal šéf národního týmu AKC ČR Tomáš Konopka. Uvedl 10 trendů, které se v;nadcházejícím období v;gastronomii očekávají a doplnil je o vlastní cenné postřehy a praktické zkušenosti. Velmi příznivý ohlas měl i příspěvek Pavla Hlinky, generálního ředitele sítě OREA Hotels s názvem Jak získat a udržet zákazníka, a také erudované vystoupení Jaroslava Machovce z;Vinařského fondu o skrytých příležitostech, které pro gastronomii skýtají svátky vín. ;Součástí gastronomického dne byl i buffet v;českém stylu, jehož přípravy se ujal Národní tým kuchařů AKC ČR a k;němuž právě Vinařský fond ČR vybral vhodná vína.

Odpolední diskusní sekce ;

Odpoledne patřilo diskusním sekcím. Jedna z;nich navázala na ranní příspěvek Pavla Hlaváče ze Zlatého pruhu Polabí a diskutovala o tom, jak zlepšit kvalitu v;informačních službách cestovního ruchu a jak zabránit „dvoukolejnosti“ ve službách informačních center spadajících pod Asociaci turistických informačních center a „oficiálních“ TIC, které spadají pod agenturu CzechTourism.; Debatovalo se i o tom, jak turistická informační centra, zejména ta zřizovaná obcemi a městy, motivovat k efektivnější spolupráci s;podnikateli ve prospěch zlepšení nabídky pro turisty nejen v;jednotlivých místech, ale celých regionech.

V;následné diskusní sekci věnované bezpečnosti coby nejsilnějšímu motivátoru rozhodnutí turistů o destinaci své dovolené, byly prezentovány výsledky analýzy Odboru výzkumů, trendů a inovací agentury CzechTourism, které nabízí pohled na bezpečnost v; širších souvislostech. Z;nich jednoznačně vyplývá, že Česká republika je v;mezinárodním srovnání velmi bezpečnou destinací. Pokud budou závěry analýz vhodně prezentovány, mohly by se stát účinným marketingovým nástrojem komunikace České republiky, který bude přínosem zejména pro podnikatele nabízející své služby v;turistických místech obecně vnímaných z;hlediska kriminality jako rizikovější.