Sotva se české hotely začaly oklepávat z covidové krize, která otřásla celou oblastí cestovního ruchu, objevují se hrozby nové krize, tentokrát energetické.
Situaci nepřidává ani válečný konflikt na Ukrajině, který odrazuje od cest do střední Evropy především zámořskou klientelu. Zejména v Praze ve srovnání letošního léta a posledního předcovidového roku chybělo přes půl milionu zahraničních hostů. To ve srovnání dat Českého statistického úřadu znamená stále ještě čtvrtinový výpadek návštěvníků z ciziny.
Může to znít jako klišé, ale každá krize znamená zároveň i neopakovatelnou příležitost, jak začít dělat věci jinak. Popustit uzdu kreativitě, zaměřit se na detail, vnímat skutečné potřeby hostů a pustit se do změn, na které není v dobách hojnosti čas. Příležitostí, jak se adaptovat na normál a vyjít z nadcházející krize silnější, je nespočet. Jedna věc je ale jistá – hoteliéři si budou muset vyhrnout rukávy a vrátit se k podstatě hotelového řemesla – poctivému sloužení zákazníkovi.
Hotelová restaurace jako základ
Hotelové restaurace jsou často podceňovanou a zanedbávanou součástí hotelů. Je potřeba mít její správný koncept, do kterého budete dosazovat kvalitní a motivované zaměstnance, kterým musíte vše dobře vysvětlit, aby uměli navodit dobrou atmosféru a perfektně obsloužit hosta. „Hotel musí mít dobrou restauraci! To je základ. To platilo v minulosti vždycky. Už ve středověku byl hotel ve skutečnosti zájezdní hostinec, který měl nahoře pár pokojů. Na tom je celé naše odvětví postavené: my jsme prostě hospodští, kteří poskytují ubytování. A k tomu se teď vracíme. Ukázalo se nám to už za covidu, kdy mohli cestovat jen obchodníci. Na tom jsme se v té době udrželi – hotely byly obsazené jen ze čtvrtiny, ale restaurace fungovaly,” řekl v rozhovoru pro časopis Forbes šéf hotelového řetězce Czech Inn Hotels Jaroslav Svoboda.
Jídlo je základním stavebním kamenem spokojenosti hostů. Samozřejmostí by měl být například jídelní lístek na pokojích. Tuzemský hotelový řetězec OREA ve svém výzkumu například zjistil, že téměř třetina jejich hostů ve svých pozitivních recenzích zmínila hotelovou snídani. Právě fakt, že jednou z věcí, na kterou se jejich hosté při svých pobytech nejvíce těší, je hotelová snídaně, využil řetězec ve své nedávné kampani s názvem Nejlepší snídaně široko daleko. Během listopadu měli zákazníci možnost vyzkoušet ranní menu v podání značky OREA za dotovanou cenu 101 korun. „Cílem přitom nebylo vytvořit nový produkt pro rozvážkovou službu, ale zprostředkovat reálný zážitek kreativně zvolenou formou komunikace, která zákazníky může bavit. Vytvořit takový zážitek přitom byla vcelku výzva, jelikož ho tvůrčí tým kampaň vykouzlil během skutečně krátké doby,” říká s úsměvem šéf provozu OREA Hotels Lukáš Pliska.
Dělat vždy něco navíc a neomezovat rozsah a kvalitu služeb
V nepříznivých časech se někteří manažeři hotelů vydávají cestou rozsáhlých škrtů a omezováním kvality a rozsahu služeb. Tento trend můžeme pozorovat u většiny hotelů jak v Česku, tak v Evropě. Někdy je důvodem nedostatek personálu, někdy jde o snížení nákladů, aby mohl hotel zachovat své ceny a nezdražovat. Hotely tak často zavírají své restaurace, wellness, bary nebo fitness a prodávají tak pouze pokoj se snídaní. V Czech Inn Hotels ale touto cestou snižování kvality a rozsahu služeb jít rozhodně nechtějí. Cílem je naopak poskytovat o hvězdu vyšší servis, než je jeho úroveň. „Hotely se polarizují. Určitá část s kvalitou a rozsahem služeb prostě nehnula a říká si za to o nějakou cenu. Do té skupiny patříme my. Pak je tu část hotelů, která nechala stejnou cenu, ale osekala služby a myslí si, že jí to projde. A pak třetí, která to jede dumpingovým, budgetovým způsobem. Oseká služby a sníží cenu. Svého zákazníka si taky najdou,” vysvětluje majitel šestadvaceti hotelů s téměř třemi tisíci pokoji Svoboda. A jedním dechem dodává: „Mít pětihvězdičkového portýra ve čtyřhvězdě, to host pozná.”
Zvýšit tržby díky digitalizaci
V současném hotelovém světě přichází nejvíce poptávek po ubytování přes moderní srovnávače, jako je například nejznámější Booking.com. Hotely OREA se ale rozhodly jít proti tomuto trendu a snaží se co nejvíce hostů přivézt přímo přes své vlastní webové stránky. Nemusí se tak se srovnávači dělit o tučné provize. „Nejlepší nabídka přímo na našich stránkách, přehlednější a atraktivnější web a investice do značky se vyplácí – již dnes na některých našich hotelech dosahujeme i více než devadesát procent rezervací přímo z našich stránek,“ zdůrazňuje důležitost akcelerace investic do digitalizace Ondřej Kaftan, který má v OREA na starosti e-commerce.
Pár tipů, které pomohou zvýšit tržby vašemu hotelu
Neprodávejte jen pokoje na přespání
Už za pandemie covidu si mnohé hotely úspěšně odzkoušely, že hotelový pokoj může krásně posloužit jako skvělá home office pracovna. Některé hotely jako třeba brněnský International nabízí své pokoje jako komfortní pracovny, kde se můžete dobře soustředit a využívat všech potřebných služeb i v době post pandemické. Pokoj na exkluzivním místě v centru města si lze pronajmout na celý den nebo jen na půlden. Samozřejmostí je kvalitní internetové připojení, občerstvení na pokoji, parkování a sekretářské služby.
Podobně lze přistupovat i k dalším dostatečně nevyužívaným prostorám ve vašem hotelu. Konferenční prostory lze poskytovat jako hodinové zasedačky pro firmy z okolí, v bazénu, tělocvičně či kuchyni mohou probíhat kurzy pro veřejnost. Lidem z ulice a firmám z okolí lze otevřít i hotelovou prádelnu a poskytovat služby čistírny.
Vytvořte vlastní řadu značkových produktů
Stejně jako má dnes už spousta restaurací vlastní eshopy, kde prodávají své delikatesy na doma, pořizuje si své internetové obchody pro zvýšení tržeb i čím dál tím více hotelů. Škála nabízených produktů může být širší než u restaurací. Milují hosté vaše povlečení, ručníky, župany, šampony či mýdla? Vytvořte vlastní značkovou řadu a dejte jim možnost si ji zakoupit domů. Když zrovna nebudou moci hosté zavítat k vám, ať alespoň může část vašeho hotelu doputovat do jejich domovů. Nabídku rozšiřte o čaje, svíčky, kosmetiku. Populární butikový zámecký hotel Chateau Mcely nabízí prostřednictvím svého eshopu luxusní tělovou kosmetiku, čajové směsi, aromatické oleje a další výrobky. Čistě přírodní kosmetická linie MCELY BOUQUET v bio kvalitě byla vyvinuta majitelkou Chateau Mcely Inéz Cusumano s úmyslem podělit se o alchymistické a bylinkářské dědictví tohoto historického aristokratického sídla v samotném srdci Čech a o jeho léčivou energii.
Zapojte lokální výrobce a inovujte minibary
Většina hotelových minibarů na pokojích nabízejí poněkud fádní sortiment skládající se z obligátní minerálky, coly, minilahviček alkoholu, oříšků a oliv. Spojte se s lokálními producenty delikates a oživte s nimi nudné minibary. Budou-li mít hosté na pokojích možnost ochutnat produkci místních vinařů, malých pivovarů, lihovarů a dalších, je velká pravděpodobnost, že si s sebou domů pořídí dárkový koš plný dobrot, který budete nabízet jako doplňkový sortiment.
Místo tuctových suvenýrů nabídněte originální výrobky místních tvůrců
Na recepcích většiny hotelů lze pořídit nějaké suvenýry vztahující se k místu, kde se daný hotel nachází. Nezřídka kdy se jedná o předražené předměty pochybné kvality postrádající nápad. Prodeje takovýchto suvenýrů bývají nevalné. Vítaným zdrojem zisku by se však suvenýry mohly stát, pokud by se jednalo o nápadité, kvalitní a originálních výrobky lokálních tvůrců. Touto cestou se vydal třeba ikonický karlovarský Grandhotel Pupp, který propaguje místní slavné značky Mattoni, Jan Becher nebo sklárny Moser. Oslovte umělce z okolí, nebo rovnou na téma suvenýrů uspořádejte veřejnou soutěž. Na prodej mohou být i originální umělecké předměty a dekorace zdobící hotelové pokoje a společné prostory. Náležitá péče musí být ovšem věnována i cenotvorbě, propagaci a celkové prodejní kultuře výrobků.
Kola, děti, psi
Přidanou hodnotu lze generovat, když se zaměříte na hosty, kteří rádi objevují destinace kolmo. Možnost půjčit si, nebo naopak uschovat kolo či nabít elektrokolo, dostat mapy a tipy na vyjížďky po okolí, jsou služby, po kterých se každoročně zvyšuje poptávka. Stejně tak lidé neváhají sáhnout do peněženky, dostane-li se jim mimořádné péče o jejich čtyřnohé mazlíčky nebo milovné ratolesti. Služba venčení psů, salonu pro úpravu psů nebo speciální zážitkové animační programy pro děti, tak mohou být skvělým doplňkem pro zvýšení tržeb vašeho hotelu.
Motivujte hosty k šetrnosti
Využijte hojně diskutovaná téma udržitelnosti, ekologie a ochrany přírody k snížení vlastních nákladů. Chytrou komunikací s hostem můžete zabránit plýtváním vodou, jídlem a dalších drahých zdrojů. Nepoučujte, ale spíše hosty inspirujte, všechna vaše opatření náležitě vysvětlujte. Uvádějte následování hodné příklady a zdůrazňujte osobní odpovědnost.
On-line verze časopisu
