Jak na problémový personál?

Často se mluví o problémových hostech, kteří dokáží práci lidí v hotelových a restauračních službách hodně znepříjemnit. Méně už se analyzuje, jaký podíl má na vzniku případné krizové, konfliktní situace personál.

 Nikdo není dokonalý. To je fakt, který je dobré přijmout. Hosté jsou opravdu často velmi zvláštní s nevyzpytatelnými požadavky, ale pokud si rozebereme psychologii hosta, odhalíme několik typických skupin, s nimiž by se měl naučit personál „zacházet“.

Pojďme se tentokrát zaměřit více na stranu personálu, který může mít v rukách „kouzelný“ proutek, jehož mávnutím předejde konfliktu nebo již vzniklou nepříjemnou situaci elegantně vyřeší.

 Komunikace a zase komunikace

Personál by měl mít především stanovena jasná pravidla a komunikovat mezi sebou navzájem a s manažerem. Ten by měl přesně popsat, co od koho očekává, a ubezpečit se, že si obě strany porozuměly.

 Příchod hosta

Velmi důležitý okamžik… Úsměv, pozdravení a přivítání v recepci hotelu, doprovod k vhodnému stolu v restauraci, by měly být samozřejmostí. Realita ale bývá jiná. Host, který se necítí být vítaný, buď půjde jinam, nebo bude podrážděný a rozčílí ho během návštěvy či pobytu každý detail.

 Empatie a pozorování

Každý host je jiný a je třeba k němu přistupovat individuálně. Vnímat jeho potřeby, všímat si řeči těla, stavu na stole. Neverbální komunikace neboli řeč těla nevyužívá k vyjadřování slova, ale různá gesta, mimiku, postoje, pohyby… Řeč těla zkoumají psychologové už mnoho let a znalosti z této oblasti vám mohou usnadnit rozklíčovat sdělení hosta i beze slov. Často také gesta a mimika umocňují verbální komunikaci. Pokud bude host neustále vyrušován dalším zbytečným –  Dáte si ještě něco? Máte všechno? atd. – bude nepříjemný. A právě ta schopnost empatie a znalosti psychologie hosta mohou být i konkurenční výhodou.

 Osobní přístup

Někde se na něj zapomíná, a přitom je tak zásadní. Nevylučuje se s profesionálním odtažitým způsobem. Ale opět stačí úsměv, otázka například: Chutnalo vám? Například číšník v hotelové restauraci by neměl být pouhým nosičem jídlem, ale také příjemným člověkem – profesionálem. Stává se, že občas personálu dojde trpělivost a s protivným hostem se dostane do konfliktu. To by se nemělo stávat, existují kurzy k procvičení a naučení asertivity, kde se číšníci a servírky dozvědí, jak si zachovat vlastní důstojnost, aniž by se dostali s hostem do konfliktu.

 Co s agresivním hostem?

Občas se stává, že se například v hotelové lobby usadí host, který je špinavý, opilý a obtěžuje tak ostatní osazenstvo. Co s ním? Bohužel to nejsou důvody k tomu, aby jej personál vykázal. Ovšem ve chvíli, kdy začne být agresivní, může majitel, provozní či recepční zasáhnout tím, že zavolá policii. Ta jediná totiž má pravomoc posoudit, jestli host překračuje zákon. Ochranka pravomoc srovnatelnou s policií nemá, a pokud by použila násilí, mohla by se dopustit přestupku nebo i trestného činu.

 Máte v týmu potížistu?

V týmu se čas od času vyskytne potížista. Vše je pro něj problém a nic není dost dobré. Do práce chodí vyloženě nerad a často používá slovo „nejde“. S oblibou pomlouvá svoje kolegy.

Může být arogantní, velmi kritický k ostatním, sám se však zpravidla nepředře. Jedním slovem  ̶ potížista. Co dělat, když vám takový člověk pomalu rozvrací váš tým v hotelu či restauraci?

„Identifikace“ potížisty

Na člověka, s nímž jsou jenom problémy, narazí v průběhu své praxe snad většina z nás.

Potížista se může navenek projevovat vícero způsoby. Většinou to však bude v jádru nesebevědomý a psychicky nestabilní člověk, který má zároveň potřebu za každou cenu prosadit svůj názor. Představte si pět lidí, kteří řeší společný úkol. Podstatné je, aby došli k jednotnému závěru. Jeden z nich se ale křečovitě drží svojí myšlenky, nespolupracuje s ostatními. Namísto toho, aby rozumně argumentoval, zpochybňuje názory ostatních. To jsou už silné indikace toho, že se jedná o člověka, s nímž budou při práci v restauraci nebo hotelu problémy.

Kde se vlastně takový životní postoj v lidech bere? Podle odborníků ho získávají v průběhu svého vývoje, když zjistí, že děláním potíží na sebe strhnou pozornost okolí. Jiný typ potížisty se utváří v rodinném prostředí s velmi negativním náhledem ke světu.

 Jak na něj?

Většina manažerů se patrně shodne v tom, že nejlepší je takovou osobnost vůbec nepřijmout do týmu. Člověka, s nímž budou později potíže, může zkušený personalista odhalit už při pohovoru, naplno se však takový člověk začne pochopitelně projevovat až v akci.

Individuální vstupní test může být jen orientační, největší roli hraje osobnost šéfa a jeho schopnosti modifikovat role jednotlivců v týmu. Pro zkušeného manažera by to neměl být problém.

Pokud však intuice, testy a zkušenost selžou, a máme potížistu v týmu, vyvstává otázka, co s ním?

Důležité je jasně určit role v týmu. Každý by měl vědět, co musí během pracovní doby udělat a za co je zodpovědný.  Při zadávání úkolů potížistovi je dobré postupovat strategicky. Vyplatí se zadat práci tak, aby bylo možné „změřit” výsledky.

Pokud zaměstnanec chodí do práce pozdě, odchází před koncem pracovní doby nebo tráví převážnou část roku na neschopence, je nutné promluvit s ním co nejdříve o tom, co se děje. Osobním rozhovorem tak odhalíme, co se za jeho nečitelným chováním skrývá. Může se jednat o výjimečnou situaci v soukromém životě nebo obtížnou životní etapu. Lze se pak dohodnout dočasně na jiných pravidlech hry.

 Není potížista jako potížista

 Nedoceněný

Jedním z typů potížistů může být člověk, který se cítí v práci nedoceněný a zdá se mu, že stagnuje. Nabídka účasti v některém ze vzdělávacích kurzů může být šancí, jak změnit jeho postoj.

 Samotář

Existují potížisté, kteří sice podávají skvělé pracovní výkony, ale odmítají být součástí týmu. Nekomunikují a jejich kontakt s kolegy je minimální. Tito lidé chodí do zaměstnání kvůli zajímavé práci a o osobní kontakty nestojí. Tady je na místě pravidelná porada, kde se potížista samotář bude muset do dění v týmu zapojit nejen hlavou, ale i „mluveným slovem”.

 Agresor

Jiným typem potížisty je „agresor“, který jedná a myslí velmi rychle, potřebuje hodně uznání a osobní moci. To někdy vede i k tomu, že za cenu, aby sám vynikal, sráží ostatní. Takového člověka je dobré chválit a zároveň mu nikdy neustupovat. Instinktivně totiž hledá někoho, koho by mohl respektovat.

 Přecitlivělý

V týmu se občas setkáme i s člověkem nadmíru přecitlivělým. Ten i tu nejmenší kritiku chápe jako osobní útok a je téměř nemožné s ním věcně mluvit o kvalitě jeho práce. Co s ním? Pokud se jinak jedná o skvělého pracovníka, vyplatí se nedělat před jeho kolegy poznámky, které by mohl chápat negativně, a před jeho případnou kritikou zdůraznit jeho plusy.

 Zablokovaný „příjem“

Určitě jste se už setkali s „nenaslouchajícím“ kolegou. Na poradách a při zadávání úkolů se nekoncentruje, nenaslouchá a pak tvrdí, „že nebyl informován“. Na tým může tento typ potížisty působit destruktivně, protože pak nefunguje rozdělení práce. V tomto případě je namístě okamžitě si ověřit, že tento člověk „vnímá“, a to otevřenými otázkami typu „co si o tom myslíte“, „porozuměl jste mi“… Tím jej donutíte k přímé odpovědi.

 Tajnůstkář

Spolupráci nepochybně ztěžuje i „tajnůstkář“, který často a rád zatajuje před ostatními určité informace. Takového člověka se musíme přímo ptát na konkrétní témata, problémy a návrh řešení.

 Příklady řeči těla:

Text: Michaela Šulcová Foto: Archiv