Hotelový restart. Jak se připravit na sezónu po covidu…

autor: | Čvn 3, 2021 | Rubriky | 0 komentářů

Covid-19 v loňském roce krutě zdecimoval cestovní ruch v České republice. Podle dat Českého statistického úřadu klesl příjezdový cestovní ruch skoro o 75 % a i ten domácí se propadl o 28 %.

Také letošní sezona si bude muset vystačit především s tuzemskými hosty. Z těch zahraničních dorazí (pokud vůbec) turisté z nám geograficky nejbližších zemí (mezi TOP 5 zemí podle původu návštěvníka patřilo před pandemií Německo, Slovensko, Rusko, Polsko a Ukrajina). Situace se zřejmě nebude lepšit ani bezprostředně následujících letech. Například výhledy pro leteckou přepravu počítají s plným obnovením provozu až v roce 2025.

 

Nic nebude jako dřív a to je dobrý start

Experti se shodují na tom, že jakmile se uvolní proticovidová opatření, nebude nic jako dřív. Podle Radky Telyčkové ze společnosti Pomáháme hoteliérům proto nedává smysl snažit se navázat na výsledky, které ubytovací zařízení mělo v minulosti. Doporučuje naopak využít aktuální situaci pro restart a vrátit se k úplným základům – definovat si znovu, kdo jsme a kdo jsou naši klienti.

Podle zkušeností z destinací, které už překonaly vrchol pandemie, je jasné, že zdánlivý všelék v podobě přímých rezervací nestačí. Ukazuje se, že je nutné mít hlavně dobrou marketingovou strategii a jistotu nejlepších možných výsledků a návratnosti investice. Potvrzuje to Petra Horáková z Hotelmaxu: „Pokud si naši klienti připraví strategie a realizují akční plány podle našeho modelu, který jsme pro ně vytvořili, jsou v obsazování nových trhů o 50 % úspěšnější než jejich konkurence.“ Tvrdí, že jakmile se věci začnou vracet k normálu, její klienti jen lehce upraví taktiky, zatímco konkurenti budou panikařit a ve zmatku a pod tlakem vytvářet něco, co budou na špatném trhu prodávat za nejnižší cenu. Dělejte to proto i vy lépe!

 

Ptejte se znovu: kdo jsme?

Začněme otázkou pro každý podnik zásadní. Proč si klient vybírá zrovna naše ubytovací zařízení? Čím se odlišujeme od ostatních? Co hosta přitáhne?

Pokud chcete služby propagovat efektivně, musíte to dělat opravdu cíleně, a tím pádem znát svou unikátní prodejní jedinečnost (tzv. USP). Musíte hosty oslovit něčím, co konkurence neposkytuje nebo nedokáže poskytnout.

Radka Telyčková z Pomáháme hoteliérům k tomu říká: „Chcete-li být hotel pro všechny, tak na to rychle zapomeňte. Bezdětní a zamilovaní, kteří přijíždějí na víkendy s cílem romanticky a v klidu si odpočinout a načerpat láskyplné chvíle, nemají zájem poslouchat u večeře projevy dítěte sedícího u vedlejšího stolu. Rodiny s dětmi se zase cítí lépe v přítomnosti jiných rodin, protože jen rodiče chápou, co to znamená mít dvě děti a jet s nimi na dovolenou.“

Pravda je, že najít USP není někdy zrovna jednoduché. USP by se vždy mělo točit kolem svaté trojice lokalita, komfort a hodnota. Ptejte se tedy: Nachází se náš hotel blízko důležité atrakce? Jsme blízko letišti a zároveň se od nás dá pohodlně dojet do centra? Mají naše pokoje extra velké postele? Je u nás v restauraci krb? Nejsme sice nejlevnější v okolí, ale dokážeme našim klientům ušetřit peněženku jinak? Nebo dáváme hostům na uvítanou sekt či voucher na večeři zdarma?

Radka Telyčková radí: „Doporučuji začít přesně u nalezení duše hotelu a jedinečného prodejního charakteru. A udělat pořádný brainstorming na to, kdo jsou skutečně naši klienti, respektive jak by náš typický nový klient mohl vypadat, a cílit pouze na něj.“ Znát dobře svého typického hosta je další z kamenů na cestě za úspěchem.

Ptejte se znovu: kdo je náš host?

Pro sezonu 2021 se bavme o tuzemských turistech. Předcovidová data Institutu turismu agentury CzechTourism nám mohou o typických českých turistech leccos napovědět. 67 % domácích turistů tvořili lidé ve věku 30–59 let a devět z deseti z nich cestovalo po vlastní ose, především autem (77 %). Za rekreací cestovalo 66 % (dalších 20 % jelo na návštěvu), na obchodní cestu vyrazilo pouze 5 % lidí. Turisty nejvíce lákaly kulturní památky (38 %), pěší turistika (27 %) a přírodní památky (19 %). Tuto charakteristiku si dále upřesněte podle svých zkušeností z loňska.

 

 

A ptejte se přesněji: kdo byl náš host loni?

Řada ubytovacích zařízení je zavřená už opravdu dlouho a dostat se zpátky „na provozní teplotu“ se nemusí podařit snadno ani rychle. Proto se v počátcích vyplatí zaměřovat na klienty, které ubytovací zařízení mělo v posledním roce. Jakákoliv propagace směrem k hostům, kteří dané zařízení neznají, se může ukázat jako drahá a neefektivní. Důležité je vše rozjet, nastavit nové procesy, stmelit kolektiv.

Radka Telyčková nabízí služby své firmy Pomáháme hoteliérům a říká: „Doporučuji podívat se na obchodní a marketingové aktivity hodně strategicky, využít dynamický marketing, nejnovější „upgrade“ ze strany Google* (Google Free Hotel Links). Využít zásad revenue managementu a zaměřovat pozornost na poptávané termíny.  U méně poptávaných termínů pak stimulovat poptávku obchodními a marketingovými taktikami.“

Google nyní zobrazuje odkazy na rezervace ubytování hned pod placenými odkazy zcela zdarma.

Úspěch přeje připraveným

Petra Horáková z firmy Hotelmax se ze své pozice poradce zaměřuje aktuálně na restarty hotelů po covidu. Všímá si, že mnoho hotelů a ubytovacích zařízení ne-čeká na žádné signály úřadů, které jim zakázaly podnikat, a i v těchto těžkých časech se snaží nacházet způsoby, jak maximalizovat svou obsazenost.

Zkoušejí různé strategie na hledání nových trhů, získávání nových zákazníků a stabilizaci. Už více než rok například otevírají výdejní okénka, rozvážejí jídlo, dávají svým lidem práci a umožňují ostatním v této těžké době vydělat nějaké peníze. A to Petra Horáková chválí: „Jakmile se poptávka začne zlepšovat, budou mít právě tyto podniky silný náskok a větší kontrolu nad situací. Budou mít za sebou zkušenost s novým chováním zákazníků, s přijetím a zaváděním bezpečných postupů a nových strategií.“

I když se převážná většina pracovních schůzek a jednání bude stále odehrávat online, nastane podle Petry Horákové i tady posun. „Člověk je tvor společenský a nadšení z rychlé a snadné komunikace pomocí aplikací Zoom, Google Meet, Microsoft Teams a jim podobných, rychle a jistě pohasíná. Budoucí workshopy a jednání se sice budou odehrávat v režimu „nového hygienického normálu“, ale rozhodně nevymizí.“

 

Specifika doby postcovidové

American Express vydal další zprávu o globálních cestovních trendech, tentokrát pro rok 2021. Nejžádanějšími položkami jsou pro 82 % respondentů personalizované zážitky, pro 81 % vysoká úroveň čistoty a pro 79 % je důležité naprosté soukromí. Zájem bude dál o gastroturismus – pro 62 % lidí je jídlo hlavní aktivitou, které se na cestách věnují. Bezpečnost, zážitková turistika a personalizace zkrátka budou novou realitou.

 

 

Bezpečnost

Právě ze zemí, kde se cestovní ruch už rozběhl, mají zkušenosti v poradenské firmě Hotelmax. Ubytovací zařízení se podle ní musí připravit na to, že zaměstnanci budou používat rukavice, roušky nebo respirátory a tyto ochranné pomůcky budou dostupné i hostům. Řešit by se měly například také bezpečnost vzduchotechniky a klimatizace. Všude se omezuje počet kontaktních míst. Check-in a check-out probíhá bezdotykově, úklid skoro neviditelně (v nepřítomnosti hostů) za intenzivního větrání.

To, jak je dané ubytovací zařízení v oblasti bezpečnosti aktivní, se pak odráží v hodnocení místa. Lidé začínají být u tohoto parametru všímavější. Petra Horáková doplňuje z praxe: „Cestovní kanceláře, které posílají hosty například na Maledivy nebo Zanzibar, se hoteliérů dotazují na plochu přepočteno na hosta při plné obsazenosti. Vyhrávají tak malé resorty na rozsáhlých pozemcích. Velké resorty stahují z webů fotografie bufetových stolů s hromadami jídel. Hotely po letech zavádějí pokojovou službu a není výjimkou, že 80 % hostů večeří ve svých pokojích.“

Nepodceňujte proto bezpečnost ani ve svém ubytovacím zařízení. Věnujte pozor nost bezdotykovým dezinfekčním stojanům, hygieně prádla, automatizaci a digitalizaci odbavení hosta. A nezapomeňte vše, co v této oblasti děláte, také komunikovat směrem ke stávajícím a potenciálním hostům.

 

 

Zážitky

Průzkumy za posledních pět let ukazují, že hosté utrácejí více za zážitkové aktivity, jako jsou okružní jízdy, vstupy do divočiny, návštěvy unikátních událostí nebo například specializovaných klinik. Jsou ochotnější zkoumat a chodit mimo vyšlapané cesty. Je tedy moudré dát si práci a pro tento typ hostů připravit odpovídající programy. Seznamte je hlouběji s lokálním prostředím, zajistěte jim prohlídky s průvodcem nebo je nasměrujte ke spolupracujícím agenturám.

Zážitková turistika je možným východiskem zvláště pro městské hotely s mezinárodní klientelou, které budou i letos bojovat o každého klienta.

Tomáš Barčík z iniciativy zachranmeturismus.cz říká: „Čím více příležitostí, jak vás může potenciální klient najít, tím větší šance na vyšší tržby. Čím širší nabídka a doplňkové služby, tím vyšší můžete vzbudit zájem. Ve specifických lokalitách vidím jako klíčovou právě spolupráci s návaznými službami, jako jsou regionální dopravci, provozovatelé restaurací, atrakcí a různých zážitkových aktivit.“

Právě platforma zachranmeturismus.cz nabízí možnost vytvářet nová partnerství a projekty napříč různými segmenty cestovního ruchu. Umožňuje sdílet know-how, zkušenosti a data mezi organizacemi, které by k sobě za jiných okolností hledaly cestu dlouho, anebo by ji nenašly vůbec. Firmám stačí se přes  jednoduchý formulář zaregistrovat, specifikovat svoje potřeby a nabídnout pomoc. Právě v takové výměně potřeb a příležitostí spočívá podstata této iniciativy.

Personalizace

Přizpůsobte balíčky a další speciální nabídky svým hostům na míru, například podle jejich demografického rozdělení, věkových skupin nebo záměru cestování. Pokud se vám nepodaří nabídnout speciální aktivity přímo na místě, domluvte se s místními agenturami nebo podnikateli, kteří mají podobné zákazníky.

Součástí poskytování opravdu výjimečných služeb je také patřičné proškolení a rozvíjení personálu. Celé pohostinství vždy bylo a je založeno právě na lidech a lidské zdroje v tomto oboru v současnosti prochází určitou revolucí.

 

 

Co můžete udělat rovnou a co nic nestojí

Komunikujte se svou stávající klientelou. Spokojení hosté přivedou další hosty. Vyplatí se například využívat dotazníky spokojenosti a ty pak zobrazovat na svých webových stránkách. Budujte si databázi e-mailových kontaktů a využívejte je pro e-mailovou komunikaci šitou na míru.

Buďte na sociálních sítích. Bohatě stačí se prezentovat na Facebooku a Instagramu. Vyplňte si v profilu co nejvíc informací a ukazujte v příspěvcích své lidi, nechávejte sledující nahlédnout do svého zákulisí, ukažte jim, co právě děláte, na čem pracujete. Pokud vám rozpočet jen trochu dovolí, využijte také placené propagace. Na Facebooku můžete i za pár stokorun získat hodně muziky.

Zapište se na Google Moje Firma a vyplňte si v profilu co nejvíc informací. Můžete sem například vkládat vlastní příspěvky, které se pak objeví ve vyhledávání, odpovídat na dotazy hostů nebo sami vyplnit nejčastější dotazy a odpovědi na ně.  Pracujte s recenzemi na sociálních sítích i třeba na Google Moje Firma. Snažte se odpovídat nejen na ty negativní, ale i na pozitivní hodnocení. Dáváte tím najevo, že vám jde především o klienta.

Blogujte. Pravidelné uveřejňování blogových článků vás posune v hodnocení vyhledavačů směrem nahoru. Nemusíte přitom psát jen o svém hotelu, ale také o jeho okolí, okolní přírodě či památkách, slavných rodácích, tipech na výlety, cestovatelských doporučeních apod.

Oprašte svůj web, aby ho měly vyhledavače rády. Můžete si najmout drahého SEO konzultanta, ale to nejdůležitější si zvládnete podle tohoto kontrolního seznamu ověřit rovnou sami.

  1. CO, KDE A ZA KOLIK. Nezapomínejte, že na webu musí zákazník ihned jasně vidět, co nabízíte (v čem jste unikátní), kde se nacházíte (vaši adresu) a za kolik se u vás ubytuje. Na prvním místě by mělo být vidět to, v čem jste dobří a co vás odlišuje od ostatních (viz výše USP).
  2. META TEXTY. Přesvědčte se, že v redakčním systému svého webu máte vyplněný tzv. snippet, tj. titulek (title) a popisek (meta description). To jsou první informace o vás, které se zákazníkovi zobrazí ve výsledcích vyhledávání. Máte v titulku odpovědi na základní otázky, co a za kolik nabízíte a proč by si měl zákazník vybrat právě vás? Máte v popisku tyto informace smysluplně rozvinuté?
  3. RYCHLOST. Jsou vaše stránky dostatečně rychlé? Podle SEO specialisty Pavla
    Ungra by tzv. time to interact, tj. čas, po který musíte čekat, než můžete stránky nějak používat, neměl přesáhnout 3 sekundy.
  4. FUNGUJE TO NA MOBILU? Zkontrolujte, jak se vaše stránky zobrazují na mobilním telefonu. 70 % rezervací na poslední chvíli se odehrává právě tady. Na mobilu jsme všichni stále víc.

Připravte se být jiní

A co bude po letošním létě? Experti se shodují, že hotelnictví a restauratérství čekají velké změny. Jakmile bude opět umožněno neomezeně cestovat, dojde k zotavení celého oboru. S tím souvisí obrovské množství příležitostí. Vyhraje ten, kdo bude připravený adaptovat se na jakákoliv omezení a změny, a ten, kdo začne znovu, jinak a udržitelněji.