Hlavní sezona v hotelovém byznysu je tu! Přesto ještě můžete nabídnout hostům nové služby, díky nimž bude jejich pobyt u vás nezapomenutelný. Co si hoteloví hosté vlastně přejí?
Kdysi lidem na cestách stačilo jenom uspokojení základních potřeb, bezpečné a pokud možno čisté ubytování a jednoduchá strava. Od 18. století, kdy začaly vznikat hotely v moderním slova smyslu, prochází hotelový byznys neustálou evolucí, kterou pohánějí měnící se potřeby a požadavky hostů. Dnes jsou mnohem komplexnější a náročnější než kdy dřív. Pokud pomineme bezpečnost, hygienu a komfort, klíčové aspekty očekávání zákazníků se zaměřují hlavně na personalizaci zážitků i služeb, důraz na wellness a zdraví, digitalizaci a technologické inovace, ekologickou udržitelnost a ochotu a vstřícnost personálu. Právě to jsou zásadní faktory při výběru ubytování. Zaměřme se na personalizaci služeb, která je mimořádně důležitá pro spokojenost hostů i pro úspěch hotelu.
Personalizovaná péče
Hosté velmi oceňují komfort, služby i zážitky přizpůsobené jejich individuálním potřebám.
Osobní péče ze strany hotelu může začít již před příjezdem, třeba zasláním krátkého dotazníku pro zjištění požadavků na vybavení pokoje, dietní omezení či přání při plánování aktivit. Po příjezdu hosty jistě potěší uvítání v podobě osobního vzkazu, uvítacího dopisu či balíčku s personalizovaným obsahem. Pro zajištění co nejlepšího komfortu je ideální nabídnout výběr z různých typů polštářů i přikrývek pro maximální pohodlí. Bonusem jsou tzv. smart hotelové pokoje, které umožňují hostům ovládat nastavení pokojové teploty a klimatizace, osvětlení či stínění dle jejich potřeb. Užitečná může být také mobilní aplikace, která hostům umožní komunikovat s personálem, objednávat si služby, wellness i pokojový servis přes mobil.
Speciální služby i zážitky
Vzhledem k počtu lidí s dietními omezeními a specifickými stravovacími preferencemi je rozumné nabízet i personalizované možnosti stravování, nabídku při snídaních i v menu hotelové restaurace přizpůsobit různým dietám (vegetariánská, veganská, bezlepková aj.). Rodinám s dětmi může hotel nabízet rodinné služby a hostům s domácími mazlíčky (pokud jsou povoleni) vybavení i služby pro zvířata. Servis zaměřený na hosty na pracovních pobytech jistě není potřeba připomínat. V oblasti personalizovaných zážitků je možné připravit tematické balíčky pro různé skupiny lidí i příležitosti (romantické pobyty, sportovní aktivity, kulturní zážitky atd.) či ve spolupráci s partnery nabídnout jedinečné zážitky – soukromé prohlídky města, VIP ochutnávky, adrenalinové aktivity i poznávání autentických lokálních specialit všeho druhu. Kooperace s partnery hotelům umožňuje nabídnout i privátní služby, třeba osobního trenéra, maséra nebo průvodce. Individuální péče může pokračovat i po odjezdu hostů, třeba ve formě věrnostních programů s exkluzivními výhodami a slevami pro opakované hosty. Zjišťování zpětné vazby od hostů pak umožňuje stále zlepšovat hotelové služby.
Když se řekne concierge
Pětihvězdičkové hotely si význam osobní péče uvědomují a nabízejí concierge servis, který se stará, aby byl pobyt co nejpříjemnější. Pracovníci v concierge třeba doporučují restaurace, bary i wellness služby a zajistí rezervace, vstupenky na kulturní nebo sportovní akce i návštěvy památek, organizují dopravu, prohlídky města, exkurze a výlety, pomohou s pořádáním obchodních setkání i speciálních událostí jako výročí a narozeniny, doporučují nejlepší místa pro nákupy, zařizují hlídání dětí i dětské aktivity, v případě potřeby obstarají i lékařskou péči a zajistí asistenci při řešení problémů, potřeb a přání hostů. Concierge servis býval spojený jen s luxusními hotely. Vzhledem k rostoucím nárokům hostů se ovšem poskytování alespoň některých služeb concierge může vyplatit i čtyřhvězdičkovým hotelům, pokud mají schopné pracovníky. A může to být pro hotely výhodné v několika směrech.
Výhody a nevýhody
Služby concierge významně zlepšují zákaznický zážitek a spokojenost hostů, což vede k nadšeným recenzím. Jde o obrovskou konkurenční výhodu, která trumfne jiná ubytovací zařízení „rozdílem třídy“ a osloví hosty, kteří si rádi připlatí za nadstandardní péči. Navíc posiluje značku hotelu i jeho reputaci jako podniku, který klade důraz na prvotřídní kvalitu služeb a osobní péči o hosty. Personál concierge vyškolený k rychlému a efektivnímu řešení potíží i požadavků navíc může minimalizovat potenciální nepříjemnosti a stížnosti, čímž roste i celková kvalita hotelových služeb. A také to může přinést dodatečné příjmy třeba prostřednictvím provizí za rezervace v místních podnicích, záleží na domluvě s jejich provozovateli. Ovšem je nutné upozornit, že concierge servis má také potenciální nevýhody – zvýšené náklady na personál i provozní výdaje, větší nároky v oblasti komplexity řízení a efektivní koordinace hotelových služeb a zátěž pro zaměstnance. Rizikem je omezená poptávka v hotelech nižších cenových kategorií nebo v méně frekventovaných lokalitách, kvůli níž se to hotelu prostě nevyplatí. Problematické může být i to, když služby nejsou na profesionální úrovni, což může vést k nespokojenosti hostů a poškození pověsti hotelu. Smysluplnost a možné přínosy tedy musí každý hoteliér posoudit sám.
Bonusový servis
Ovšem existují způsoby, jak zajistit bonusový servis bez nutnosti velkých finančních a personálních investic, a to nabídkou široké škály pomůcek a potřeb, které pokryjí různé situace a komplikace, s nimiž se hosté mohou během pobytu setkat. Třeba zapůjčením nabíječek i cestovních adaptérů pro hosty, kteří zapomněli své vlastní, či zajištěním hygienických potřeb (kartáčky na zuby, pasty, holicí strojky a další nutnosti), pokud je hosté nemají k dispozici. V případě, že v hotelu nejsou optimální podmínky pro klidný spánek, může být spánkový komfort zvýšen nabídkou špuntů do uší a masek na spaní, relaxaci podpoří relaxační pomůcky, jako jsou aroma difuzéry, masážní přístroje i relaxační čaje. Hosté jistě ocení, pokud v hotelu mohou v případě nutnosti získat základní léky bez předpisu, půjčit si e-čtečku s e-knihami, šicí set pro drobné opravy oblečení, deštníky, hračky a jiné potřeby pro děti i různé sportovní vybavení. Objevování okolí usnadní a zpříjemní zapůjčené turistické hole, koloběžky nebo jízdní kola. Touhu po objevování památek, zajímavostí i lokálních aktivit může hotel podpořit vlastním elektronickým nebo tištěným průvodcem s mapami a tipy na výlety a atraktivní zážitky. Populární může být i nabídka piknikových dek a košů s možností objednání jejich „náplně“. To vše jsou milé drobnosti, které hostům mohou velmi zpříjemnit pobyt, ať už je hotel poskytne zdarma v ceně pobytu, nebo za poplatek. A jejich zajištění může mít na starosti například recepce.
Pocit exkluzivity
Samostatnou kapitolou jsou osobní balíčky, jimiž může hotel potěšit hosty při příjezdu či odjezdu. Mohou obsahovat produkty pro osobní péči, relaxační čaje, místní delikatesy i drobné suvenýry se vztahem k lokalitě. Mohou být sestaveny podle ročního období, speciálních příležitostí i zaměření pobytu (romantika, sport, wellness atd.). Podobné pozornosti, personalizované služby a osobní péče dodává hostům pocit exkluzivity a zájmu ze strany hotelu. To přispívá k nezapomenutelným zážitkům z pobytu a vysoké míře spokojenosti, což je pro dlouhodobý úspěch v hotelovém byznysu naprosto klíčové. Zajistit hostům prvotřídní služby se prostě vyplatí. Co jim letos nabídnete vy?
TEXT: LENKA SPRINGS / FOTO: ARCHIV