Úspěch podniku stojí a padá na kvalitě lidí. Jsou to právě oni, kteří během pár minut dokážou získat, ale bohužel často i odradit zákazníka. Co tedy můžeme udělat pro to, abychom předcházeli situacím, kdy náš zaměstnanec dokáže svým jednáním podnik poškodit?

Benefity nejsou všelék

Existuje přímá souvislost mezi spokojeností zaměstnance a spokojeností klienta. Pouze spokojený zaměstnanec má vyšší motivaci podávat kvalitní výkon. Lidé nejsou stroje, které si lze koupit. Jakkoliv to zní hrubě, je až s podivem, kolik manažerů ještě s tímto pocitem vede své podniky. A tak i dobrý záměr, skvělá idea, naráží na neschopnost pracovníků tuto vizi realizovat v praxi.

V posledních letech je velmi populární nabízet širokou škálu zaměstnaneckých benefitů. Ovšem ne každý podnik si může dovolit poskytnout program zaměstnaneckých výhod a praxe ukazuje, že tam, kde tyto systémy fungují, je to důležité pro získávání pracovníků, jejich spokojenost a stabilitu, ovšem z dlouhodobého hlediska mají nižší význam pro výkonovou motivaci. Nestačí tedy nabízet jen lepší systém odměňování a benefitů, ale je třeba jednat se zaměstnanci korektně, vzbudit v nich pocit sounáležitosti se společností tak, aby cítili odpovědnost za své jednání, aby měli tendence hájit zájmy společnosti a vystupovat na její podporu. Takovéto loajální chování pracovníků můžeme ovlivnit způsobem jejich vedení.

Je slušnost zapomenuté slovo?

V dnešní době, kdy hledáme složité nástroje řízení a procházíme spoustou školení, se tak  trochu zapomíná, že k spokojenosti obou stran by stačilo tak málo, co lze shrnout do slova „slušnost“. V době, kdy už neplatí, že je na trhu práce dostatek pracovních sil, se pověst organizace, kde panují slušné mezilidské vztahy a slušné zacházení s pracovníky, stává ústředním bodem politiky získávání a stabilizace zaměstnanců. Zdá se to jednoduché, ale v praxi je ještě mnoho provozů, které svým jednáním odrazují kvalitní pracovníky a to i přesto, že jsou schopni jim jinak nabídnout slušné pracovní ohodnocení a jiné benefity.

V této souvislosti je třeba zmínit ještě spravedlivost odměňování pracovníků, která patří právě do oblasti slušného jednání se zaměstnanci. Velmi často se stává, že nově nastupujícímu pracovníkovi je přiznána vyšší odměna než jeho kolegům či předchůdci, který odešel právě proto, že se již několik let nedočkal vyšší odměny. Lidé jsou tak někdy nuceni k fluktuaci, společnost přichází o kvalitního zaměstnance a nakonec stejně musí zaplatit novému zaměstnanci aktuální mzdu srovnatelnou s konkurencí, takže výsledkem je pouze oslabení společnosti během fáze hledání a adaptace nového zaměstnance.

 Spokojený zaměstnanec = spokojený klient

Tak, jak si dnes už téměř může uchazeč o práci vybrat, kde bude pracovat, může si zákazník vybrat, kam půjde utratit své peníze. Zatímco stoupá náročnost klientů a rozšířila se nabídka služeb, stále nejsme schopni zajistit odpovídající úroveň služeb poskytovanou výkonným personálem. Věřím, že výkonnost těchto zaměstnanců, zodpovědně vybraných, kteří mají přímý vliv na spokojenost klientů, a která se následně zobrazí v celkovém výkonu provozu, se dá ovlivnit jednáním vlastníků či managementu společnosti.

Jedná se o proces, kdy by si obě strany měly uvědomit, že pokud zaměstnanci neuspokojí klienta, nemohou očekávat odměny či vstřícné jednání ze strany zaměstnavatele. Pokud se zaměstnavatelé nebudou chovat vůči svým zaměstnancům slušně, těžko mohou očekávat, že se oni následně budou chovat slušně vůči zákazníkům.

Slušné zacházení se zaměstnanci pozitivně ovlivňují chování zaměstnanců a jejich přístup ke klientům

Slušné zacházení se zaměstnanci a dobré mezilidské vztahy na pracovišti velmi pozitivně ovlivňují chování zaměstnanců a jejich přístup ke klientům, včetně rozhodování potenciálních uchazečů, zda reagovat a následně přijmout nabídku zaměstnání. Nestačí pouze nabídnout vyšší úroveň odměňování, ale je třeba dbát i na vytváření celkové pověsti organizace, a to nejenom ve vztahu k zaměstnancům, ale i ve vztahu k zákazníkům či obchodním partnerům. Vždyť potenciální zaměstnanci přicházejí často právě z jejich řad.

Text: Ing. Anna Kulíková

Foto: archiv