Touha po titulech a oceněních není vlastní jen lidem. Pyšnit se co nejvyšším počtem hvězdiček a moci si na dveře podniku vylepit nálepku, dodávající punc exkluzivity a svědčící o příslušnosti ke klubu výjimečných, je i záležitostí podniků v pohostinství a ubytovacích službách.
Letmým pohledem na mnoho dveřígastro podniků a hotelů nabyde návštěvník z vylepených barevných nálepek pocitu, že se s různými certifikačními známkami kvality, oceněními udělovanými gastroprůvodci a hodnoticími platformami doslova roztrhl pytel. A není jednoduché oddělit zrno od plev. Některé z nich mají opodstatnění a kredibilitu, protože certifikační proces a hodnoticí kritéria jsou zaštítěna renomovanou institucí či alespoň subjektem požívajícím všeobecný respekt. Najdou se ale i samozvaní hodnotitelé z řad influencerů nebo recenzní platformy s nepříliš transparentním způsobem hodnocení. Provozovatelé, kteří se vydali cestou transparentnosti, se nejčastěji obracejí na Asociaci hotelů a restaurací ČR (AHR ČR), která certifikuje česká ubytovací zařízení, či na státní agenturu CzechTourism, která v projektu Czech Specials certifikuje a propaguje místní restaurace.
Hvězdičky podle svého uvážení
Není možná příliš známým faktem, že hotely a penziony si mohou udělovat počty hvězdiček podle svého uvážení. To může vysvětlovat mnohá zklamání a rozčarování z pobytů v různých zařízeních, kdy skutečnost nenaplní očekávání hostů. Nezřídka se totiž stává, že čtyřhvězdičkový hotel má vybavenost a rozsah služeb jen na úrovni dvou či tří hvězdiček, čímž dochází k nesprávné interpretaci hodnocení ubytovacích zařízení. Označení prostřednictvím hvězd není spojeno s jasnými pravidly pro jejich udělení. Hosté nevědí, jak klasifikace funguje a co vlastně garantuje, což v důsledku vede k růstu nespokojenosti a počtu stížností na neadekvátní úroveň ubytovacích zařízení, mnohdy právě v návaznosti na neoprávněné počty hvězd, které neodpovídají úrovni hotelu ani služeb. Hoteliéři, kteří chtějí hostům poskytnout seriózní hodnocení kvality jejich podniku, certifikují svá zařízení podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR pod značkou Hotelstars, kterou provádí Asociace hotelů a restaurací ČR.
Sjednocení zásadních kritérií
Klasifikace Hotelstars má za cíl sjednocení kritérií hotelových služeb pomocí jednotné metodiky a využití společného marketingu při propagaci certifikovaných zařízení. Má celkem 270 hodnoticích kritérií (pro penziony 181), která vznikla na podkladě průzkumů očekávání hostů a potřeb trhu – jedná se o povinné a dobrovolně volitelné požadavky. AHR ČR společně s evropskou zastřešující organizací HOTREC (a s podporou ministerstva pro místní rozvoj a agentury CzechTourism) pracují na prosazení systému jednotné klasifikace hotelů a penzionů, který v ČR funguje na dobrovolné bázi, již od roku 2004. V současnosti je certifikováno již více než 1 200 hotelů, penzionů a dalších ubytovacích zařízení. Počet zemí, v nichž se tento systém jednotné klasifikace využívá, se za dobu fungování rozšířil již na dvacet.
Restaurace Czech Specials
Zajímavý a užitečný systém certifikace mohou využít i tuzemské restaurace. Jde o Czech Specials – partnerský projekt agentury CzechTourism a Asociace kuchařů a cukrářů České republiky (AKC). Klade si za cíl popularizovat českou kuchyni v tradičním i moderním pojetí, účinně propagovat a podporovat restauranty, které kvalitní gastronomii nabízejí, a v konečném důsledku do těchto podniků přivést i více hostů. Kulinářské umění z jednotlivých regionů prezentuje doma i v zahraničí jako rozmanité, s jedinečnými pokrmy a využívající prvotřídní tuzemské a sezonní ingredience. Projekt Czech Specials podporuje zdejší gastronomii a hlavně ty, kteří ji nabízejí ve vysoké kvalitě svým zákazníkům, ať už v tradiční či moderní formě. Czech Specials je zároveň certifikační značka, která potvrzuje, že právě v certifikované restauraci i dalších typech pohostinských podniků připravují vynikající české pokrmy v odpovídající kvalitě. Díky této certifikaci získají možnost se více zviditelnit a přilákat další zdejší i zahraniční zákazníky. Zatím bylo certifikováno celkem 77 restaurací a 17 cukráren/kaváren.
Demokratizace hodnocení
V prostoru, kde dříve operovali hlavně zkušení a vysoce kompetentní inspektoři, kteří ubytovací a stravovací zařízení hodnotili na základě předem definovaných a jasných kritérií, se dnes pohybují i gigantické online recenzní platformy a široké masy jejich víceméně anonymních hodnotitelů, kteří převrátili hodnocení podniků prakticky vzhůru nohama. Internetoví obři, jako jsou Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor nebo OpenTable, navíc bojují s mnohými nešvary, například falešnými recenzemi, útoky hackerů či neprůhlednými machinacemi. Hodnocení na těchto platformách je subjektivní, hlavní roli hrají momentální dojmy a emoce, chybí kompetence hodnotitelů, znalost místního kulturního a společenského prostředí a zvyků či zasazení podniku a jeho služeb do celkového kontextu.
Milion podvodných recenzí
Online recenzní platformy jsou dnes mocným nástrojem, který má vliv na rozhodování obrovského množství zákazníků a cestovatelů. TripAdvisor, stejně jako další podobné stránky a aplikace, se už v minulosti často stávaly terčem tvrdé kritiky provozovatelů barů a restaurací. Vadilo jim například to, že uživatelé platformy často vystupují pod falešnými jmény a mají možnost publikovat recenzi, aniž by museli dokázat, že podnik doopravdy navštívili. Platforma TripAdvisor, na kterou se mnoho lidí spoléhá jako na cestovatelského průvodce, v roce 2020 čelila až milionu podvodných recenzí. „Před dvěma lety jsme se stali první přední recenzní platformou, co vydala transparentní zprávu, která odpovídá na otázky co, proč a jak děláme na ochranu cestovatelů proti falešným hodnocením,“ uvedla pro The Morning Advertiser Becky Foley, která má ve společnosti TripAdvisor na starosti otázku důvěry a bezpečí. Podle ní je klíčové, aby platformy s podobným zaměřením spolupracovaly, jinak se falešné recenze vymýtit nepodaří. Společnost uvedla, že většinu podvodných hodnocení se jí podařilo zachytit předtím, než byly uveřejněny. Tým TripAdvisoru je odhalil pomocí speciálního algoritmu. Většina falešných zpráv byla vyřazena kvůli znakům pozitivní zaujatosti, šlo o příspěvky napsané někým, kdo je s daným podnikem spjatý. Zbytek byl buď úmyslně škodlivý, nebo placený.
Průkopník Pavel Maurer
Před příchodem michelinského průvodce a globálních recenzních platforem do Česka ovládal zdejší prostor pro hodnocení restaurací doyen mezi tuzemskými gastroinfluencery Pavel Maurer se svým žebříčkem Maurerův výběr Grand Restaurant, jehož zatím poslední vydání bylo zveřejněno v roce 2020. Jeho gastroprůvodce, který vycházel na webu i knižně, podobně jako nynější online platformy spoléhal na hodnocení od (registrovaných) hodnotitelů z řad strávníků, kteří podniky známkují jako ve škole na škále 1 až 5. „My jsme nejen sbírali a vyhodnocovali jednotlivá hodnocení, ale také jsme investovali mnoho peněz i sil do auditu výsledků, protože se nezřídka stávalo, že některé restaurace nebo přímo slavní šéfkuchaři nebyli spokojeni s umístěním jejich podniku,” říká vydavatel průvodce Pavel Maurer. Známý popularizátor gastronomie zároveň jedním dechem dodává, že jeho průvodce teď prohrává právě s gigantickými online platformami typu TripAdvisoru. „Jsme příliš pomalí a příliš komplikovaní oproti těmto velkým platformám, kde můžete na pár kliknutí v mobilu rychle podnik ohodnotit,” uvádí pro srovnání Maurer, který je kromě četných mediálních výstupů známý také jako zakladatel populárního Prague Food Festivalu.
On-line verze časopisu
