fbpx
Domů » Rubriky » Osobnosti » Rozhovor s Filipem Švajdou: psychologie za recepčním pultem

Rozhovor s Filipem Švajdou: psychologie za recepčním pultem

O tom, že recepční musí být také dobrý psycholog, jsme si povídali s Filipem Švajdou, recepčním, interním školitelem prozákaznického přístupu a  člen Responsible Business týmu v hotelu Park Inn Prague, 

Měl by recepční absolvovat alespoň minimum psychologie hosta?

Určitě. Jakýkoli člověk, který pracuje ve službách, a v těch hotelových zvlášť, by měl projít kurzy psychologie. Musím ale podotknout, že konkrétně pozice recepčního v hotelu není práce pro každého. Dobrý recepční musí mít ke své práci jisté předpoklady a talent. Recepční se nesmí bát  lidí, nemůže být plachý, musí umět mluvit, ale také naslouchat, udržovat konverzaci, být klidný. Musí mít v sobě kodex slušného chování a etikety. Zčásti se dají tyto věci naučit. Myslím si, že je to tak napůl. Něco se můžete naučit, ale především je třeba mít k této práci talent a povahu.

Vy jste prošel nějakým psychologickým tréninkem?

V našem hotelu máme při volbě školení volné ruce. Některé semináře jsou povinné, ale můžeme si také sami vybrat. Každoročně procházíme kurzem asertivity, školením týkajícím se typologií hostů, ať už podle národnosti nebo věku, v lednu už se těším na lekci etikety, kterou bude v rámci školení AHR ČR vést Ladislav Špaček.

Co vám dalo ve znalostech psychologie nejvíc  ̶  škola, semináře nebo každodenní práce v recepci?

Vzdělávací semináře jsou skvělá věc, a právě znalosti a poznatky z nich se mi hodily v denní praxi, která s sebou přináší různé vypjaté nebo konfliktní situace. Práci recepčního dělám sedm let, po úspěchu v soutěži Mladý recepční 2015 se posouvám na pozici supervizora, kde už s hosty tolik do přímého kontaktu nepřijdu.

Jak zvládáte problémové hosty?

Úplně nejlepší je konfliktu s problémovým hostem předejít. Nedat mu záminku, aby nebyl s něčím spokojený a pokud by z nějakého důvodu spokojený nebyl, aby ho to moc netrápilo a našli jsme společně co nejdříve řešení. Stává se, že se v průběhu pobytu stane nějaká nepříjemnost a host je nespokojený. I když zatím nevím, z jakého důvodu, zda je chyba na straně hotelu či nikoli, musím se omluvit a věc okamžitě řešit. Doporučuji posadit se s hostem stranou třeba do lobby, stále s profesionálním úsměvem. Pochopitelně, že když se mu stane opravdu nějaká vážnější nepříjemnost, nesmí to vypadat, že se mu vysmívám. Prioritní je dát najevo, že s hostem cítím, chápu jeho problém, ukázat, že nás jeho nespokojenost také mrzí, a potom se snažit vše vyřešit. Pokud host nebyl spokojen se službami, které dostal, je vhodné nabídnout nejlépe dvě až tři řešení a dohodnout se s ním na tom, co by pro něj bylo nejlepší. Jakmile problém vyřešíme, opět se s hostem setkám a zjištuji, jestli už je vše v pořádku a host je spokojen. Chci mít přehled o míře jeho spokojenosti až do konce pobytu, a tak průběžně jeho pohodlí monitoruji.

Poznáte už při check-in, o jaký typ hosta se jedná? A jak k němu přistupovat?

Tak například někteří hosté z jižní Evropy, Turecka, Izraele patří mezi náročnější hosty. Mají jinou mentalitu než my a i hotely tam nastavené jinak. My se samozřejmě nebudeme snažit učit je, jak to funguje tady, ale pokusíme se vyjít jim vstříc v rámci jejich zvyklostí. Tito hosté přijedou a nejsou zvyklí o něco prosit, rádi přikazují, někteří mají mnoho požadavků. Pokud je můžeme uspokojit, rádi to uděláme, ale zázraky neumíme. Pak se snažíme slušně vysvětlit, proč to nejde. Hosté z Indie se hodně snaží smlouvat. Rádi smlouvají o cenách, o službách, ale u nás v ČR jsou fixní ceny. Recepční musí vše v klidu a s úsměvem „ustát“. Na to jsou skvělé zmíněné kurzy asertivity, kterými by měl projít každý člověk, pracující ve službách. Naučí se tam, jak takovým situacím čelit bez toho, aniž by hosta rozzlobil. Je třeba vše vyslechnout, v klidu vyhodnotit a předejít možnému konfliktu.

Můžete uvést příklad nějaké konfliktní situace, která může vzniknout, a jak ji řešit?

Může se stát, že se host odpoledne vrátí do pokoje a zjistí, že nemá uklizený pokoj. Nejprve hosta vyslechnu, vezmu si notýsek a tužku a zapisuji si jeho stížnost. Je to psychologický tah  ̶  hosta uklidní, že se o problém zajímám a dělám si poznámky. Aniž bych v tu chvíli věděl, zda udělal chybu housekeeping nebo nikoli, okamžitě se hostovi omluvím. Mám jedno pravidlo  ̶  omluv není nikdy dost. Pak zjistím, co se opravdu stalo, jestli host neměl na pokoji „nerušenku“ a pokud ano, zase se mu omluvím a vysvětlím mu, co „nerušenka“ sděluje. Ihned zařídím nápravu a pošlu odpovědnou osobu pokoj uklidit. Poté hostovi zavolám a ubezpečím se, je-li už vše podle jeho představ. A když zjistím, že chyba byla na naší straně, zvažuji možnost kompenzace. Stačí i malé věci, jako jsou lahev vína nebo ovocný koš na pokoj, drink na baru. Důležité je mít i podporu nadřízených, kteří vám mohou pomoci či stát za vaším řešením.

Máte nějakou radu, jak zvládnout konfliktního hosta?

Určitě nedávat záminku, usilovat o to, konfliktu předejít. Pokud už dojde ke stížnosti zůstat v klidu, rozhodně se nehádat, udržovat oční kontakt, bedlivě naslouchat tomu, co host říká, dávat najevo plnou podporu a snažit se pomoci.

Dá se takový host poznat?

Ano, už když dopředu píše do hotelu před check-in, že by chtěl zařídit nějaké věci a na závěr uvede, že hlavně doufá, že to bude připraveno. Tak to už je signál, že musí být všechno perfektní.

Poznáte, když s vámi host manipuluje?

To je velmi časté. Někteří hosté požadují slevy, vyhrožují, jsou arogantní. Před muži mívají respekt, ale na kolegyně recepční bývají i hrubí. V tomto případě je třeba obrnit se trpělivostí a vysvětlovat, proč požadovanou službu nemohou dostat a slušně neustoupit.  Časté jsou situace, kdy se hosté chtějí ubytovat bez pasu s tím, že tvrdí, že ho právě teď ztratili. Nebo mají prázdnou kreditku a slibují, že zítra už tam peníze mít budou. Někteří chtějí zálohu platit v nějaké podivné měně. Tady je zase namístě nenechat se zviklat a neustoupit. Samozřejmě že ztráta pasu a kreditky se může stát slušným hostům, ale v ČR máme pravidla, že bez pasu a zálohy neubytováváme. Hostům se omluvím, vysvětlím pravidla a doporučím jim jiný hotel.

Využíváte znalostí řeči těla neboli mimoslovní komunikace?

Z řeči těla hosta se dá poznat nejvíce. Nemusí ani nic říkat, ale je na něm vidět, že ho něco trápí a je nespokojený. Může být rudý v obličeji, má tik v ruce, těká očima a vy vidíte, že něco není v pořádku. Je dobré ho povzbudit, aby svoji nespokojenost sdělil už během pobytu, kdy se dá vše napravit a řešit. Prošel jsem seminářem Řeč těla, kdy nás lektor natáčel na kameru, abychom zpětně viděli, jak se pohybujeme a co tím okolí sdělujeme. Když má člověk za recepcí vzpřímený postoj, udržuje oční kontakt, nemne si ruce, nehraje si s propiskou, působí profesionálně a host má okamžitě jistotu, že tento recepční se o něj dobře postará. A pokud se něco stane, on to zařídí a pomůže. Pokud přijde host a má nějaké nároky, které nejsou zcela oprávněné, tak ho řečí těla mohu trochu znejistět, aniž bych na něj byl nepříjemný. Stačí mu jednoduše narušit prostor. Když se opře rukama o recepční pult, položím před něj propisku, kterou jsem do té chvíle měl u sebe. Je to moje propiska, kterou jsem položil do jeho prostoru. Tím host trochu „povolí“, uvolní se, nebude tolik agresivní a dá se s ním lépe domluvit na nějakém řešení. Tyto triky se nejlépe nacvičí na již zmíněných školeních.

U kterých hostů využíváte znalosti z psychologie nejméně?

Nejvstřícnější a pohodoví hosté jsou Američané. Jsou zběhlí v cestování, umí se orientovat v hotelu, znají skvěle moderní technologie, vědí, jak hotely fungují, znají procesy check-in a check-out a když je něco trápí, umí to jasně a stručně vysvětlit, a to ještě během pobytu. Stejní jsou hosté z Velké Británie a také z Jižní Ameriky  ̶  ti, pokud je něco trápí, dají to hned najevo, ale velice mile. A mezi nekonfliktní hosty patří také Japonci, lidé velice zdvořilí, kteří za vše děkují a klanějí se.

 

Text: Michaela Šulcová Foto: Archiv