Domů » Rubriky » Management » Mobilní technologie a hotelový marketing

Mobilní technologie a hotelový marketing

Předpokládá se, že do roku 2018 bude 35 % hotelových rezervací uskutečněno přes mobilní technologie. Pro hoteliéry se mobilní strategie stává rozhodující. V době, kdy mobilní technologie ovládají spíše nás, než my je, je stále více na místě, komunikovat s potenciálními i stávajícími hosty právě přes mobilní přístroje. Komunikace s nimi se zrychlí a celkově zefektivní. Víte, jak na to?

 Optimalizace webových stránek

Zákazníci nehledají hotel jen za pomoci počítačů a notebooků. Ke stejnému účelu mohou využívat chytré telefony a rezervovat si služby kdykoli a odkudkoli. Souběžně s vytvářením přístupných webových stránek byste se měli ujistit, že stránky jsou optimalizovány pro mobilní přístroje. V počítači nebo laptopu mohou webové stránky vypadat lákavě, ale pokud nejsou zcela čitelné pro běžná mobilní zařízení, můžete ve srovnání s konkurencí, která na to pamatuje, ztrácet.

Vedle vzhledu a navigace webové stránky musí být výrazně vymezeny „cesty“ – především odkaz pro rezervaci musí být nepřehlédnutelný. Ceny, katalog, podpora prodeje musí být v aktuální podobě, v reálném čase. Ujistěte se, jestli jsou výrazně zobrazené vaše kontakty.

Vstřícnost, čitelnost, jednoduchost

Nový algoritmus, který ovlivní nalezení vaší webové stránky na mobilních zařízeních, představil Google. Přidává označení, které je k nim vstřícné, a na tomto základě je vyhodnocuje. Webová stránka by neměla zahrnovat prvky, které nejsou kompatibilní s mobilními zařízeními (například Flash). Obsah by měl být čitelný, aniž by bylo potřeba stránku zvětšovat. Nepoužívejte horizontální projíždění textu. Navigace by měla být jednoduchá a odkazy snadno prokliknutelné.

 Mobilní přístroje vytvářejí důvěru zákazníků

Google postupně vytvořil pro mobilní hotelový management nástroje jako Searchers, Direct Bookers a Loyal Guest (hledači, přímí objednavači, věrní hosté). První dva nástroje slouží k vyhledání hotelů v mobilních přístrojích a k přímé rezervaci prostřednictvím pro ně optimalizované webové stránky. Třetí nástroj napomáhá skupině lidí, kteří hledají s hotelem více „osobní“ spojení. Těm, kteří už v daném hotelu bydleli a vytvořili si k němu vztah. Hotelové řetězce pochopily, že nejlepším způsobem, jak zůstat s hosty ve spojení, je využít k tomu jejich mobilní zařízení. Prostřednictvím mobilních přístrojů jsou s loajálním segmentem hostů schopny neustále komunikovat. Zmíněná skupina hostů má přístup k exkluzivní nabídce a může maximálně využívat hotelový věrnostní program. Uvádí se, že až 40 % kapacity objednávají věrní hosté a téměř čtyřnásobně se zvýšil efekt využívání mobilních zařízení.

 Marketing s použitím SMS zpráv

Je to jedna z nejosobnějších možností komunikace, ale musí být dopředu skvěle připravená. Bez dobře promyšleného plánu se marketingová kampaň prostřednictvím SMS zpráv může změnit v bombardování zákazníků zprávami ve špatný čas, což může mít za výsledek negativní image hotelu.

Obsah SMS zpráv nemá zásadní informační hodnotu, nejčastěji se jedná o přání zákazníkům při speciálních příležitostech, jako jsou narozeniny a výročí, o nabízení speciálních balíčků služeb, o nabídku „last minute“, o sdílení informací pro vybranou skupinu věrných hostů, o hledání zpětné vazby a o návrhy hostů, jak zlepšit jejich pobyt v hotelu. To je pár myšlenek, jak zlepšit výsledky marketingu prostřednictvím SMS zpráv.

Velkou část hotelových hostů tvoří mladší generace a její nadšení pro mobilní přístroje a technologie je potřeba využít. Tato generace je ráda stále na příjmu, na sociálních sítích, prostřednictvím SMS, prohlížením map, emailů apod. Hoteliér se musí ujistit, že má dobré připojení vstřícné ke všem formám zájmu webové pospolitosti. Měl by uvažovat o kreativních způsobech, jak se dostat do mobilních přístrojů hostů, aniž by je obtěžoval.

Manažeři, turisté, zkrátka potenciální hosté, hledají možnost ubytování až při příletu nebo příjezdu do dané lokality. Využijte toho. Buďte dostupní a nepřehlédnutelní.

Pokud dostanete pozitivní on-line recenzi od nějakého hosta, pošlete mu esemesku s poděkováním a speciální nabídkou pro jeho příští návštěvu u vás. Vyhledávejte recenze hostů a bodové hodnocení hotelu prostřednictvím hotelového softwaru.

Umožněte hostům platit za služby přes jejich mobilní telefony. Kreativně vytvářejte svoje kampaně pro mobilní zařízení, ale šetřete čas a soukromí svých hostů. Kontrolujte často internetové služby orientované na hosty, aby vám co nejlépe pomohly přeměnit vaše webové stránky na velmi efektivní kanál on-line komunikace.

 Pět nejdůležitějších rysů hotelových webových stránek:

 Pokud se rozhodnete změnit své webové stránky, myslete na to, aby souzněly s posledními designovými trendy.  Zároveň ale nepodceňujte jejich přehlednost a čitelnost v mobilních zařízeních.

 Jasné instrukce, navigace a kontaktní informace

Hosté nemají trpělivost. Rychle navštíví webové stránky a očekávají okamžitou odpověď na otázky. Když ji nedostanou, stránky opouštějí, vracejí se k vyhledávači, zpět na rozcestí, kliknout na stránky konkurence. Rozhlédnou se na nich, opakují tento proces, dokud se nedostanou na stránky, které jim rychle nabídnou to, co hledají. Hotely, které mají pro lidskou netrpělivost porozumění, vytvářejí webové stránky intuitivní pro návštěvníky v kterékoli fázi plánování cesty. Hledají ubytování, chtějí si je rezervovat, zajímají se o přístup po silnici? To vše berou dobré stránky v úvahu. Vytvářejí přehlednou navigaci procházející záhlavím stránky, nabízejí jasné odkazy, které vedou návštěvníka stránky do různých sekcí a odpovídají jeho potřebám. Dobré je, když jsou stále viditelné kontaktní informace, jako telefonní čísla na osoby, které plní v hotelu konkrétní úkoly, formulář, který reaguje na otázky

Vizuální obsah

Ne všichni potenciální hosté chtějí získávat informace dlouhým čtením. Mnoho lidí dává přednost obrazovému sdělení o hotelu, místu a nezaměnitelnosti prostředí. Sociální sítě jako Instagram, Pinterest a YouTube dosáhly závratné popularity tím, jak naplňují zákazníkovu touhu po více vizuálním webu. Pro cestovatele je snadné sdílet a nalézat informace o hotelech, destinacích a sdílet cestovní zkušenosti. Když má hotel na svých stránkách fotografie, videa a virtuální prohlídky, je pro většinu zájemců mnohem přitažlivější.

Posudky a recenze hostů

Názory i zkušenosti jiných jsou využívané řadou lidí například při on-line nakupování. Mohou ovlivnit jejich rozhodování při výběru služby. Profesionální nabídka hotelu a popis služeb, to je jenom jedna stránka věci. Pro objektivnější informaci hledají zájemci recenze hostů. Proto jsou hodně navštěvované weby jako TripAdvisor, GuestReview a Yelp. Dávají o hotelu velké množství aktuálních sdělení přímo z úhlu pohledu hostů. Webové stránky nejlepších hotelů rády uvádějí názory hostů, zvyšují tím svoji věrohodnost a ukazují vstřícnost k objektivním hodnocením.

 Místní přehledy

Jako zákazníci ne vždy kupujeme produkt nejvyšší kvality nebo za nejnižší cenu. Často děláme logickou volbu nákupem v místě nebo od společnosti, která nabízí nejlepší službu a podporu. Ve světě ubytování a pohostinství cestovatelé nehledají pouze místo, kde by mohli přes noc složit hlavu, zajímají se o aktivity v regionu, tamní gastronomii, sportovní vyžití a zkušenosti. Hotely mají často hluboký vztah k regionu, pokud jde o místa vyhledávaná turisty, k nejlepším restauracím, doporučením místních zajímavostí. Přesto většina webových stránek hotelů neukazuje, že by provozovatelé znali region a dávali příležitost cestovatelům důkladněji jej poznávat. Webová stránka má nabízet více než jen ubytování a hotelové služby. Má oslovovat touhu hostů po poznání. Ti se pak mohou v hotelu zdržet déle, když jim přiblížíme atraktivitu regionu.

Snadný přístup a vstřícný design

Jestliže máte smartphone nebo tablet, pravděpodobně jej máte stále po ruce. Možná si jeho prostřednictvím dokonce čtete tento článek. Dnešní cestovatelé přeskakují z jedné webové prezentace do další, aby našli hotely on-line. Proto je pro hotely nezbytné, aby měly webové stránky navržené tak, aby fungovaly ve všech typech zařízení a návštěvníkům nabízely informace prostřednictvím stolních počítačů, tabletů i smartphonů.

 

Text: Michaela Šulcová Foto: Archiv